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呼叫中心分类

2016-12-21 15:14:11 上海讯铭软件 阅读

越来越多的企业重视客户服务,在选择呼叫中心建设时他们通常会遇到一些困惑,我们应该怎样建设呼叫中心,选择哪种方式建设。这里简单介绍一下呼叫中心的几个分类:

 

1、  自建型呼叫中心

企业自己拉运营商的线路,投入软件和硬件设备,所有系统都放在公司内部,坐席人员也是公司自己的。这种我们称为自建型呼叫中心。

自建型呼叫中心的优点:

1)  使用灵活,所有功能可以完全定制,可以与其他系统如企业CRM、微信、短信、传真等进行对接,可扩展性好。

2)  数据安全,所有数据都存放在本地。

3)  电话通话质量好,所有线路都是运营商线路,不是走VOIP,不用担心网络对通话的影响。

自建型呼叫中心的缺点:

1)建设成本相对高,需要客户投入线路资源和系统设备等。

 

2、  云呼叫中心

自己不需要拉线路,和投入设备,只需要有网络,通过网络坐席连接到增值服务商的平台,即可以接听来电。

云呼叫中心的优点:

1)  成本低,不需要拉线路和购买软硬件系统。

云呼叫中心的缺点:

1)  通话质量受网络影响严重,偶尔会出现通话质量不优。

2)  因为云平台,所以个性化需求以及一些接口建设和扩展性比较受限。

3)  数据存放在网络端,对于数据敏感的公司不是很适合。

 

3、  呼叫中心服务外包

所有的系统包括服务人员都外包给专业的服务外包公司处理。

呼叫中心服务外包的优点:

1)  没有人员管理和系统建设的工作,只需要对服务的质量进行监督。

呼叫中心服务外包缺点:

1)  相对来说呼叫中心外包服务比较简单,业务专业度要求低。

2)  数据完全是在服务外包公司,一般没有与其他系统和机构对接。

 

综上所述,如果您不希望进行人员的管理,呼叫中心比较简单,比如直接的外呼广告,简单无专业和数据要求的外呼,特别是短期的建设,您都可以采用呼叫中心外包服务。如果您拉线路比较麻烦,不希望投入系统费用,而且坐席业务也相对简单,没有扩展性的需求,对通话质量要求一般,可以选择云呼叫中心。如果您有个性化需求,特别业务后期有扩展性,系统也是长期使用,对数据、系统、通话质量的要求很高,同时也有一定预算投入,您可以果断的选择自建型呼叫中心。


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