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2018年呼叫中心行业报告

    2018年6月12日--Liveops,这一为客户服务和销售提供随需应变远程座席的企业标准,今天发布了2018呼叫中心行业报告,报告调查了超过750名客户服务行业的专业人员,他们在多个行业的各种规模的机构里从事相关工作。  调查结果将呼叫中心分为四个成熟阶段。在将传统的呼叫中心发展为现代的客户服务业务方面,三分之二的受访者认为行业总体上“落

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呼叫中心的关键用户流程

  呼叫中心关键用户流程就是那些能够让客户服务代表为客户或者终端用户提供高质量服务或者产品的流程。这些流程一般包括那些客服代表直接与客户联系,需要依靠客服代表的能力来达到客户或者最终用户要求和目标的流程。关键用户流程主要分为业务处理流程和业务监控流程。 1.业务流程  业务处理流程是所有与最终用户直接或间接接触的流程,如呼入/呼出服务、电子工单处理

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呼叫中心的职责、目标及对企业的作用

一、呼叫中心的职责    传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门,各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天,大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构中呼叫中心作为一个部门像许多其他部门一样,也存在它的职责范围和功能边界。     呼叫中心是

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如何做好呼叫中心成本控制

   经营管理部作为公司重要的一级管理部门,所担负的使命和责任主要是实现公司战略目标和经营目标,“如何实现呼叫中心、项目组的利润最大化”是我们每年都要学习和讨论的课题,大家都知道的两个因素:一是开源,二是节流。但如何能够实现真正的开源和节流?并使项目组、使呼叫中心持续的提升盈利能力?这永远都应是我们不断去学习和思考的问题,并需要在我们运营交付过程中不断的总结经验、沉

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如何提高呼叫中心接通率

呼叫中心接通率是指“接听量/总呼入量”,是指一定时间内用户完成通信的次数与呼叫总次数的比。具体的场景为,用户呼入时能够接入内线,但由于人工坐席忙,而需要排队等待的情况下,用户放弃等待造成的呼入失败。如何提升呼叫中心接通率、降低呼损率?接通率和呼损率数据如何用于指导呼叫中心运营?下面且听小编一一道来:呼叫中心呼损率与接通率的区别呼叫中心呼损的产生是指当用户数大于信道数时,可能出现多用户同时要求通话而

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智能呼叫中心区别于传统呼叫中心的优势应用

随着人工智能的飞速发展,各行各业都在竞相获取人工智能技术,试图利用人工智能让企业做得更好。呼叫中心行业也是如此。将人工智能技术融入到传统的呼叫中心系统中,对产品进行升级,开发出更适合企业需求和痛点的智能产品。目前,人工智能技术在呼叫中心领域主要应用于智能在线客户服务、智能服务机器人、智能导航、智能质量检验、智能电子营销机器人,智能分析和其他应用程序,它可以覆盖所有在线渠道,如电话、网页、应用,微信

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呼叫中心客户投诉处理技巧

 第一步:聆听1、让客户畅所欲言,千万不要打断2、给客户营造轻松无压力环境3、协助客户表达清楚而完整4、鼓励客户说出心理话5、保持友善和点头 第二步:站在客户角度理解1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励2、对能立即解决的问题立刻表态3、对吃不准的问题,答应他回复时间 第三步:记录记录要领+承诺 第四步:立即报告1、书面和口头2、上级和会议第五步:制定处理办法

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最好的客户服务聊天机器人的五个特点

  聊天机器人是客户服务领域的一项热门新技术,它们的崛起并没有放缓。事实上,高德纳(Gartner)不仅声称到2020年将有超过50%的大中型企业部署这些服务,而且到2020年,85%的客户服务交互将由它们处理。2020年将比我们意识到的更早到来,有了这些预测,人们会认为聊天机器人被视为客户服务的积极方向。  还不至于如此。事实是,聊天机器人的一些观点并不引人注目,聊天机器人的帮助程度也不尽相同。

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