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大数据时代引领呼叫中心的变革

2016-12-07 16:00:17 上海讯铭软件 阅读

什么是大数据,举个例子。

iPhone进入中国后,铁杆的移动用户加入了联通合约机大军。由于合约机承担了大量通话内容,王永铭将全球通换成了动感地带。三个月之后,该用户接到了中国移动的10086电话,向他介绍中移动的优惠资费活动。一位移动的工作人员称,运营商会保管用户数据,如果话费锐减,基本上就是流失先兆。
点评:给数亿用户建立一个数据库,通过跟踪用户的话费消耗情况,运营商就能知道哪些用户在流失。这就是大数据的应用。

从行业实践的角度看,只有少数几个行业的部分企业,能够对大数据进行基本分析和运用,并在业务决策中以数据分析结果为依据。这些行业主要集中在银行与保险,电信与电商等领域。以银行业为例,目前大型国有银行在其主营业务中均引入了数据分析,但深度尚可,广度不够,尚未扩充到运营管理的所有领域;而中小银行在数据分析方面的人员与能力建设尚处于起步阶段。对于支撑起我国庞大国民生产总值的建筑业、制造业以及贸易行业,其数据分析应用远远没有进入规模化发展阶段,这些行业在IT方向的开支主要集中在公司日常的流程化管理领域。

从技术发展的角度看,一些已经较为成熟的数据分析处理技术,例如商业智能技术和数据挖掘技术,已经在多个行业领域里得到广泛和深入的应用。最典型的就是电商行业,运用这些技术对行业数据进行分析,对提高行业的整体运行效率以及增加行业利润都起到了极大的推动作用。
从数据来源的角度看,在能够实现数据化运营的企业中,绝大多数仅仅完成了依靠企业自身所产生的数据解决自身所面临的问题,并且是依据问题来收集所需要的数据。而仅有极少数互联网企业能够发挥出大数据分析的真正价值:同时运用企业外部和内部的数据来解决企业自身的问题,通过数据分析预测可能出现的问题,并依据数据分析的结果进行商业决策。在一定程度上实现了由数据化运营向运营数据的转变。

企业在呼叫中心中运用大数据也越来越受到关注,客户服务中心成为客户数据分析中心,通过客户的各种渠道聊天记录等信息,可以分析到客户的行为和想法。而这些信息的汇集,正是企业决策有力的辅助。透过这些数据分析,不仅为企业提供了商情分析的基础,对企业决策提供有力的辅助,也让呼叫中心成为企业商业智能中心的‘尖兵’。