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呼叫中心的发展史

2017-03-20 10:38:37 上海讯铭软件 阅读

呼叫中心起源于美国的民航业,上世纪80年代开始在中国逐步启动,并逐步走向规范化发展。呼叫中心最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉,如今发展至第五代呼叫中心,即基于IP、云计算、视频、社交网络等技术的新一代呼叫中心,对呼叫中心和客户服务中心的能力提出了更高的要求。

据前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资分析报告》显示,呼叫中心经历四大发展阶段,第一个阶段是人工坐席,第二个阶段在人工坐席的基础之上增加了数据语音自动应答,第三个阶段,在第二个阶段的基础之上增加了CTI,这种式是当前大部分传统企业的主流方法。第四个阶段,在前三个阶段的基础之上,又融入了互联网技术。

仅仅使用语音电话的日子一去不复返了,从即时通信到屏幕共享的视频通话,呼叫中心现在可以给客户更多的选择,用户体验直接决定企业发展的好坏,做好客户服务呼叫中心已经成为企业生存的标配,所以,接下来各个企业对于呼叫中心的需求将呈现爆发式增长。