“您好，12315.”临近3月15日消费者权益日，12315消费维权热线呼叫中心迎来了一波投诉高峰。这一串熟悉的号码背后，是怎样一群人？一天要接多少通电话？投诉举报是如何处理的？

带着这些疑问，《国际金融报》记者于“3·15”前夕走进上海市消费者投诉举报中心，透过他们繁忙的工作，了解他们背后的消费维权机制。中心主要通过12315热线电话、信函、来访、互联网、语音信箱等五种方式为广大公众提供消费维权服务。中心每年共接收投诉举报约50万件，话务受理员的工作强度可想而知。除了受理消费者投诉举报，话务受理员也要承担解答消费者咨询等职责，而中心会根据话务受理员的综合能力进行星级评定。

在“3·15”到来之际，上海市消保委在南京东路步行街开展了一场以诚信、共治为主题的咨询活动，为消费者提供咨询服务。来自家具、黄金珠宝、家装、居饰、旅游、汽车、保健、空港、家电等15个专业办公室的专业顾问和网络企业代表为消费者答疑解惑。

据统计，去年全市各级消保委受理消费者投诉超过12万件，同比基本持平，其中商品类投诉约占总量的一半。

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