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客服型呼叫中心处理客户投诉技巧

2017-03-15 16:09:10 上海讯铭软件 阅读

     今天是315,我们就来说说客服型呼叫中心中常常会遇到的客户投诉的问题吧。

    客户投诉是每个企业都不愿去面对但又不得不去面对和解决的事情,但客户投诉,往往蕴含着非常有价值的信息,是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。对于顾客的投诉,一般的公司通常有三种心态和对策:害怕心理、不予理睬、十分重视。在这三种心态和对策中,只有第三种是可取的。因此顾客投诉时,作为公司不应消极回避,拖延、敷衍了事,甚至置之不理;相反,应采取积极的态度,并加以有效的处理。客户投诉就像一位医生,在免费为公司提供诊断,让公司能够充分了解自身的不足与问题所在,以便管理者对症下药,改进技术和服务,避免引起更大的失误,从而树立良好的企业形象,吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。 

  客户投诉的原因,最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距,或某种客观原因不能满足客户心中所期望的服务,投诉就有可能产生。在客服中心,能否有效处理客户投诉,是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下,不少同事在处理客户投诉方面常常感到束手无策,往往导致客户与客服关系冷漠,要想避免这种尴尬,不妨试试下面四步曲:

  首先,让客户“破口大骂”。通常情况下,客户表示不满时,常常会带着怒气投诉,这是十分正常的现象。此时,你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉,引导客户说出事由,让客户尽情地宣泄不满情绪。在客户“破口大骂”的过程中,你要做到以下两点:一是学会倾听,要全神贯注的聆听,并适当地给出反应“嗯”。在倾听的同时,要做好必要的记录,不要打断客户的陈述,不要表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神等等;二是保持冷静。不管客户如何批评,你永远不要与客户争辩,因为争辩只会更加激怒客户,于事无补。

  其次,表达对客户的理解。等客户宣泄了他的不满之后,他的激愤情绪开始回落,这时,就要表达出对客户遭遇的理解,运用同理心,以进一步缓解客户的情绪。总之,不管客户的投诉是否合理,你都不能责备客户。这样一来,客户就会感觉到他已经受到了重视。

  再次,分析投诉原因。聆听客户的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的同事往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼,百战不殆,只有真正了解了客户投诉的具体原因,才能采取有效的措施来处理问题。客户投诉的原因很多,但主要的是因服务而投诉。客户对服务产生的异议十分常见,也多种多样,比如,客户可能对话务员或服务厅人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满,也可能对公司的业务规则、服务流程等有不同看法,还有可能是因自身原因而投诉。有时候客户的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。

  最后,积极解决问题。在了解客户产生异议的原因之后,你要判定客户的投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,异议是由产品或服务引起的,还是由客户自身引起的?如果是产品或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,立即向客户道歉,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,任何推诿都会使矛盾激化。接下来,应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖延时间。对较小的投诉,你有权解决的应马上答复客户;对于当时无法解答的,要做出时间承诺。向用户解释我司会尽快回复处理,一般是48小时内初步回复。然后为用户出单后台处理。

  针对客户的投诉,我们千万不要抱有任何敌意,要善待。善待客户投诉就是善待自己、善待公司。如果我们视客户投诉为灾难,那么我们将会每天背负沉重的压力;如果我们把它当作好事,投诉就是提高公司服务水平的工具,甚至会促成客户成为公司长期的忠诚客户。