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微信客服带给呼叫中心的影响

2018-07-05 11:23:29 上海讯铭软件 阅读

《企业网D1Net》讯(北京)最近笔者听到一个概念:“全媒体交互中心”,大意是说,客户的交流渠道越来越广泛,无论是传统的语音、后来的网页、再后来的社区平台,以及两年前的微博、现在炙手可热的微信,我们的圈子越来越多,客户离我们已越来越近。

有朋友问我:“这些交互渠道越来越多,客户得到解决问题的方法也会越来越多,这对呼叫中心行业的发展是否会有极大的影响?”

这种影响我们是肯定可以预见的,首先看看微博的表现,国航微博客服就是一个很明显的例子。 有数据表明,国航的微博客服为国航电话呼叫中心减轻了不小的压力。

当然,随着微博的热度下降,微博客服的粘度也更固定了一些。微信5亿客户似乎一夜间的崛起,让微信的威力如地震般爆发出来。我们重点来看看微信客服的表现。

一:南航微客服

笔者经常乘坐中国南方航空有限公司的飞机,所以关注了南航的微信客服,南航微信平台,从机票验证到微信值机,从自助行李追踪到货单查询,几乎南航传统呼叫中心能够提供的主流服务,用户在微信公众账号上基本都能够获得。

据媒体报道:南航曾经请通信运营商做过成本计算,分析结果是一毛钱发一条短信的费用居然能够支持发送文本微信2000条左右或语音微信近200条。这也就不难解释微信客服代替呼叫中心服务的迫切性了。

二:招商银行“微客服”

今年4月,一直谋求客户服务转型、希望搭建基于互联网沟通渠道平台的招行信用卡中心,决定把客户服务搬上微信平台。 在招行信用卡智能客户服务平台上,用户将个人信息与微信账号绑定后,就可以办理招行信用卡的申请、账单查询、还款业务、积分修改等业务,还能接收在招行信 用卡上产生的所有交易信息。

“微信是我们客服中心向移动互联网方向转化的一个尝试,基于互联网的多渠道沟通平台应该是双向的、客户共同参与的,业务或服务办理过程是双方互动的方式完成。”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏曾对媒体这么解释。

招行卡中心拥有电话呼叫中心、短信、网站、网上客服、网银专业版、手机银行等渠道为用户提供服务。早期信用卡服务是以电话为主,互联网的发展催 生了更多沟通渠道,改变了人与人之间的沟通习惯,而招行信用卡的客户结构也在变得年轻化,更适应互联网化的沟通。基于内外部大环境的变化,招行卡中心也一 直在谋求客服转型、希望能搭建一个基于互联网的沟通渠道平台,而这种客服转型不仅仅是沟通渠道的变化,而是沟通关系的变化。

目前招行微信客户服务平台上能完成的服务项目为79项,包括还款、促销活动、积分等业务,占招行总服务项目的71%,其中90%以上的业务是用 户通过自助服务完成,在这背后,是招行卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道总控系统等多个技术平台的整合与打通。

招行微客服平台还在微信界面提供人工服务入口,当自助服务不能满足用户的需求时,通过人工坐席来和用户交互,每天微客服平台自动回复的业务目前已超过数十万笔,而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。

与传统的手机短信渠道相比,微信智能服务平台不仅可以发送文字,还能发送图片、声音媒体等,信息更丰富。招行信用卡的短信服务只提供100元以上的消费提醒,而微信平台却能够对每笔消费都提供提醒,甚至做更多交互,比如根据菜单选项查询当日可用额度等信息,在额度很低时,微客服也会做自动额度提 醒。与招商银行手机客户端相比,因为微信智能服务平台上开立了微信机器人,可以做很多延展性的服务,手机客户端上则重点进行定制化的项目查询。

截至2012年底,招行卡中心客服的人工话务量已经超过6000万通,但从2009年起招行卡中心的客服坐席人员规模就没有再增长过。“并不是说以前坐席容量富余,而是一直在通过服务渠道结构的优化和创新,转变客户服务管理来应对压力。”刘鹏说。

2012年5月,招行卡中心在呼叫中心体系中成立了一个“新渠道服务管理室”,主要负责新渠道的管理和开发,把卡中心目前已有的客服渠道进行整 理、比对和优化,对网站、手机银行、客户端、手机短信等每个渠道的特点进行组合、管理整理,实现渠道互补,形成不同渠道之间的协同作战,在跟客户的沟通关 系上,由过去的主要以电话为主的沟通渠道,向更多“轻渠道”延展,朝时代技术发展相对称的新渠道做突破。

三:平安银行微信平台

平安银行已经把电话、微信、短信、手机客户端、网页等任何渠道来的信息都通过一个平台进行整理和整合,加工成后台能够理解的协议和语句, 然后跟业务系统做无缝集成。任何一个客户使用任何一种沟通工具进入到平安银行客服平台上时,以往跟他做过的任何交互记录都能够被找到,然后系统或客服人员就可以根据实际情况用合适的方式做应对。在不同的时间、不同的场合,用不同的渠道跟客户交互,直接效果是让客户获得很好的体验,在恰当的时间里用客户感到舒服的方式提供他所需要的服务。

事实上,目前大多数银行的业务还是跟渠道绑定,电话投诉是一个流程,网络投诉是另外一个流程,每个流程背后有不同的团队处理。平安银行的客服平台 意味着一切业务流程以客户为中心,对各个渠道做集成,用统一的流程来实现,平台后面是同一班人马,让处理效率更高,如果从业务流程的角度深入下去,组合现有流程去改善它,这对银行的业务模式甚至可能是颠覆性的影响。

四:金凤成祥微客服

如果说上述几家企业是各自行业在客服领域里对呼叫中心已经造成了影响的话,那么金凤成祥的微客服则是对呼叫中心电话营销领域的一个重要冲击。

以往金凤成祥有重要优惠活动,除了在店面张贴优惠广告外,再就是通过呼叫中心对VIP客户进行电话营销,金凤成祥微信客服通过各种优惠政策让会员关注,再在微信平台上发布各种优惠政策及促销消息,微信平台已成了金凤成祥一个非常重要的营销阵地。

所以,随着交互渠道的增多,无论你愿意还是不愿意,它对呼叫中心行业的发展已经产生了深远的影响。只是这种影响能否为您所掌握,这才是这场变革的关键!

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