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再谈呼叫中心分类

2017-01-12 15:24:49 上海讯铭软件 阅读

转自网络

首先,我们看下呼叫中心是什么?我们可以从多个角度来理解它。
 
从技术上来说,呼叫中心是一套系统,它利用现代通讯技术以及计算机技术,通过IVRACD等,可以自动灵活的处理大量的电话呼入和呼出业务;
 
从业务上来说,呼叫中心主要有两种形态:客服中心和电销中心。对企业来讲,客服中心一般是成本中心,这也是很多企业将客服中心外包原因,这样可以以更低的价格,让更专业的人去做专业的事情。而电销中心多是企业的利润中心,例如保险,理财银行的销售大多是通过电销模式,为企业盈利。
 
从管理上来说,呼叫中心是一个相对集中的场所,由一批专业的客服/电销人员,高级管理人员等组成的人才汇聚地;
 
在国内,呼叫中心已经得到了广泛地应用,比如在市政、公安110,铁路12306、电信移动联通三大运营商、各大银行等等行业都离不开呼叫中心。实现了企业的客户服务与支持和增值业务,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。 
 
目前对呼叫中心的分类较多,大致如下五类:
 
第一类:按呼叫中心的建立主体归属权限分类,有自建、外包、托管、租赁、以及租用等新模式,目前看大型的企业一般采用自建,大部分中小型企业会采用外包模式,近几年租用模式逐渐流行。平安是采用自建+外包的模式;
 
第二类:按座席规模划分类,分为小型(50 座席以下)、中型(51‐200 座席)、大型(201 座席以上);
 
第三类:按照采用的技术分类,传统多采用板卡,交换机,目前已经全面转向基于IP技术的多媒体联络中心,对快速扩容,资源释放都有较大的提升;
 
第四类:按照呼叫业务的方向来分类,分为呼入型(客服)、呼出型(电销/催收)以及混合型呼叫中心;
 

第五类:按照分布地点来分类,分为单址呼叫中心与多址呼叫中心,基于Voip技术的呼叫中心完全可以支持大型企业基于人力成本以及本地化服务需求的呼叫中心集中管理,分布部署的多中心结构。