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呼叫中心建设步骤

2019-05-27 09:53:24 上海讯铭软件 阅读

      中小企业呼叫中心客服系统的建立,不仅为客户的交易过程提供咨询、引导等服务,从而提高客户回头率,促进整个企业的营业额的上升,同时也将提高企业客服人员的工作效率,优化企业的内部资源,降低管理成本与人力成本。 专业的客户服务系统,以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展,导致产品差异越来越小,传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争,所以服务的差异化,将是新经济时代竞争趋势所在。如何围绕着客户重组公司的经营策略,也是每个企业面临着的重要课题。

     近几年,随着云计算、移动互联网、语音识别等先进技术应用的运用,呼叫中心建设出现了自建型、托管型、租用型、外包型、赠机型等多种方式。面对众多的选择,加之不同方案提供商刻意误导,企业采购者往往是无所适从。本内容从呼叫中心专业人士的角度,提供选择呼叫中心系统指南,供以参考:

认真调研使用部门的需求,确定建设呼叫中心目标:

第一:总体规划

确定建设规模:一般呼叫中心的规模是按座席数和外线数数来衡量的,有时也考虑二线工程师的数量。

不同时期,需要的座席数量不同,规划者一定要制定好阶段性目标,考虑未来3-5年业务发展的规模,合理采供硬件设备和软件模块。

第二:项目预算

呼叫中心建设模式有很多种,价格也相差很多。比如:同样是10座席呼叫中心,有可能是3-4万,也有可能是20-30万,这和系统采用的硬件品牌和软件系统有关。一般来说,价格越高,系统的稳定性等指标越高,功能越完善,服务级别越高。所以采购者一定要根据自身资金预算数额、选择合理价位的系统。

第三:项目要求

尽量了解使用部门的详细需求,以便确定采购系统性能指标、服务要求,选择适合的系统。

第四:场地、人员配备情况

随着房价和人员工资上涨,这部分费用在呼叫中心运营中所占比例逐年增大。在系统建设时应该人员和系统是否匹配,通过系统软件能否提高效率,减少人工投入。

第五:维护费用和再投资

一般来说,呼叫中心技术的生命周期为5-10年,即:五年后,一些硬件设备因配置太低,已经淘汰;软件部分,每年若不能及时升级,也面临无法满足业务变化,或因技术改进的原因,原有软件变为“过时”。

所以应该考虑系统正常运行的维护费用,以及系统无法满足业务需要时的升级改造费用。