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管理企业应如何区分CRM和OA?

2019-01-31 09:48:51 上海讯铭软件 阅读

在区别OA与CRM之前,我们应该知道,无论是OA软件还是CRM软件,不同时代、不同厂家、不同行业使用的软件功能各不相同,因此很难说标准的CRM是什么样,标准的OA又是什么样,只能从各类软件中截取一些共性。分三层来理解下CRM与OA的区别:

第一层:从定义角度来区别:

此种理解方式最简单明了,但很容易混乱,因为OA和CRM的百科释义看起来覆盖范围都有点大。

第二层:从使用者来理解

一般OA主要对内使用,当企业需要管理员工与员工之间的工作时,常需要OA。

举例:销售部的小简出差时产生了路费需要公司报销,打开OA系统上传发票申请报销,财务部的小道在OA系统内收到消息,开始处理。

而CRM主要对外使用,当企业需要处理跟客户之间的业务时,常常需要CRM。

举例:销售部的小简出差后联系上了客户老王,老王表示需要购买一套小简所在企业的一套仪器,小简打开CRM系统,在线下单,生产部的小云收到消息,开始处理。

此种理解方式的优点是简单、具体,但也有些片面。

第三层:从历史发展和当前覆盖功能来看

从历史发展来看,我们对OA和CRM的发展史和大致功能做了个大概的列表:

OA发展史:

1936年,D·S 哈特首次提出OA 办公自动化的术语1985年,国内首次在办公自动化规划讨论会议上提出这一概念第一代OA:主要以公文处理、档案管理为中心第二代OA:主要以工作流模式为中心第三代OA:主要实现浅层次的、局部的协同办公第四代OA:实现集信息处理、业务流程、知识管理和集成扩展为一体的新型 OA 系统总结目前众多OA系统的功能,一般是以下这些:

工作流:支持企业按照事先定制好的规则自动传递任务、文档或者信息知识管理:帮助使用者管理个人及信息,并提供相应的编辑、共享权限其他:应用扩展集成、移动协同办公、组织机构/单位/部门/岗位/角色/组管理…从上可以看到,无论是工作流还是知识管理,基本都侧重企业在对内工作管理

CRM发展史:

1999年,全球CRM市场处于爆炸性快速增长的阶段,Gartner Group Inc 提出CRM概念;2000年,国内CRM市场开始启动,市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区;CRM第一时期:传统CRM时代,注重帮助企业规划流程;CRM第二时期:数据型 CRM时代,基于互联网分析客户数据从而促进销售。总结目前众多CRM系统的功能,一般是以下这些:

市场管理:营销活动/市场计划/市场情报/市场分析;服务管理:服务请求/服务维修/装箱单/项目服务/产品缺陷;客户管理:客户基本信息/客户关怀/客户分析;销售管理:线索管理/销售报价/销售合同/销售订单/收款/销售计划/销售分析。从上可以看到,无论是市场、服务、客户还是销售管理,基本都是企业在对外处理业务

不过我们真实场景中使用软件时,常常会遇到一些不按常理出牌的叫法,还需随机应变。

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