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不说滴滴,请问有多少个呼叫中心是通而不痛的

2018-09-03 11:06:39 上海讯铭软件 阅读

       不说滴滴,请问有几个呼叫中心是通而不痛的

  滴滴客服怎么样,以及这个锅该不该客服部门来背,已经有相当多的文章从各种角度进行了剖析,在此不再赘述。今天主要讨论一下呼叫中心的问题。

  一、但凡打过热线的人,有谁没有听过那句经典的废话?

  但凡打过新闻热线的观众,但凡打过市长热线的市民,谁没有听过那句听起来有意义的废话:“请保持电话畅通……”

  每回听到这句话,每次听到身边同事不得不这样说话(笔者是某新闻热线的前管理者)。

  我都很想反问:老妹,现在是智能手机时代,续航能力非常差的老式电话早已退出市场,已经很少有电话充电两小时通话五分钟。除非工作特别繁忙,希望在休息时间不被打扰,也很少有人会定时关机。

  那么,正常情况下,大家都是24小时开机,24小时能接通。

  问题在于,热线打完之后,大部分的情况是石沉大海,通并且依然很痛。

  为什么客服会这样讲一些不得不说的废话?因为客服如果不这样说,她就没词了,没有什么可以继续说下去的话了。

  大多数机构的呼叫中心,即便不是外包,哪怕是这个部门的最高首长,都没有丝毫决策或者调动人力资源的权力。

  整个沟通系统,天然就存在断点。

  有时候,热线为了显得更加亲和,并且为了在一定程度上减轻用户的痛苦,规避可能的责任,客服人员还会为用户提供攻略,给出可能响应的时间限制预判。比方说,如果能够帮忙的话,记者会在一周之内与您联系,如果一周都没有记者联系你,那就是不能给您提供帮忙了……

  其实,背后真实的潜台词是:这条信息被登陆到了信息平台以后,我的职责也就over了,谁看、谁用、处理的级别如何,我不知道。

  大部分情况下,信息是否被采用以及如何被采用,呼叫中心坐席都不会得到任何反馈,接电话的当然也就没办法把信息反馈给打热线的人。

  同样的,相当多城市的市长热线也是如此,虽然各个政务OA系统设置了响应时限,但是未必设置了首问负责制,很少有呼叫中心会原路反馈给报料人。

  二、绝大多数呼叫中心是单向的,是用来减震或者背锅的

  大部分情况下,呼叫中心的职责仅仅只是记录,坐席们能且只能以设计好的知识库里固定的应答套路来回答问题。

  坐席们不仅没有决策权,在相当多的情况下,她们甚至没有知情权。

  在这种背景下,作为用户,你指望她们不打官腔,不打太极,能够及时有效发挥你希望她们发挥的作用,基本上就是一件完全不可能的事情。

  当然,这不一定意味着事情不能得到解决。

  很多呼叫中心都有这样的机制设计,就是说遇到紧急情况,到了什么地步可以越级上报到最高首长那里去。

  某家地市级媒体,热线接到大学生手牵手搭起人链来搭救溺水同学,有数名大学生牺牲的线索。

  放下电话,三分钟之内将事件汇报给新闻频道总监,新闻频道总监感觉到事件可能不仅仅只是一起溺水事故这么简单。这里有和历史人文息息相关的舍己救人的集体主义精神,救人者失败了,牺牲了,让人沉痛,但是他们的精神相当有价值。

  于是,在半小时内向台长请示,台长立即调动所有可以调动的新闻资源来报道。这个系列报道让这家地市媒体获得了中国新闻奖。当年,冲在一线的出色的出镜记者也因此改变了职业走向,几经周折,最终坐在了腾讯系某直播平台总编辑的位置上......

  但是这仅限于烈性事故,除了烈性事故以外,其他的线索就只能等待被挑选。烈性事件其实是意味着再如何后续报道,当事人的生命已经无法挽回。

  所有的热线当中,只有一类热线是例外,那就是类似110热线等可能人命关天的热线。

  但110热线事实上不仅仅是热线,那是指挥中心。110热线的部门首长是警衔职级不低的高级警务人员,你所以为的坐席,其实也可能是有警衔的,对派出所警员有指挥权限。也就是说,你的电话,坐席可以当场作出轻重缓急的判断,并指派相关人手去处理问题。

  所以,110类型的热线是有处置权的,其他热线没有。

  除了110、120、119等有可能处理紧急事务的部门,国民们不知道的是,其实大部分热线天然都是死线或者半死线,甚至是一个被故意设置的缓冲池。

  相当多的新闻或者职能部门的热线,其职责权限仅限于记录。

  以新闻媒体而论,信息会被登记在平台上,一般除非是紧急事务,会等到第二天早上晨会,才能由主编们总监们来决策这条信息的走向。是派记者前去采访,还是弃置不用。并且,一般情况下,不会反馈给热线部门,且热线部门即使得到了反馈,也会因为成本问题,不把处理结果反馈给用户。

  如果是政务平台,其等待的时长,往往不是第二天,第二周甚至永远都不会有回馈。

  所以,不只是滴滴,不只是商业性的呼叫中心。大部分情况下,你拨打热线,说你的诉求与情况,和对着树洞讲“国王长了一只驴耳朵”,效果差不多。

  有些时候,你会像是在山谷里呼喊一样,你都听到自己的回音。

  三、你知道全中国有多少僵尸呼叫中心吗?

  除了商务热线以外,许多政务热线或者新闻热线,其实在某种程度上都是僵尸呼叫中心。

  并且大部分的情况下,为了节约成本,大部分的市长热线或者新闻热线都是有来无去,只接不回。前些年以来,许多政府职能部门僵尸网站的问题被大量曝光,许多无人值守的官博被黑客掌握密码,发表不当言论的问题也被曝光。

  但是僵尸或者是半僵尸热线的问题,却很少有人关注。不信你可以在非315的时候,打一打某投诉热线试试?

  热线的真实含义可能是,哪怕你再热,只要没有出人命,那都不算事儿。

  但事实上,每一个被采用的新闻线索或者被市长热线所响应的问题,都有可能需要经过多次拨打,才有可能被响应。

  人们说滴滴客服背负了间接杀人的不仁不义的恶名。

  但是,对于相当的呼叫中心不作为或者无法作为的,不涉及人命的呼叫不响应,人们怎样去评说?怎样去面对?

  对于许多用户来说,热线就仿佛是中世纪的神父来自信徒的诉求,并不都能通过他们传到上帝耳朵里。

  事实上,呼叫中心是作为替罪羊、作为背锅侠出现的。从一开始,它的人设就是要被人骂的。传统媒体的信息处理能力有限,使用呼叫中心是一个有效的暂停与区隔。如果政务部门的呼叫中心真的都那么有效率,也许就不会出现《我不是潘金莲》里面那样的上访户了。

  呼叫中心的人工成本是巨大的,它是外包的还是自聘的,对于商务或者政务部门而言,都是一个花钱但不创造直接价值的部门。

  随着市场变迁,不少传媒甚至已经很难持续支撑呼叫中心的人工成本成本预算,已经有越来越多的媒体,开始尝试转而采用微信等方式来开展新闻报料与传媒客服。但是,这样又会面临无法通过呼叫中心系统进行录音取证,无法对用户电话号码等信息进行鉴证,并且很容易因为底层客服的失误,被人录音或者截屏,造成意想不到的被动。

  你有权拨打热线,我有权保存通话记录,但是我不承诺会做任何处理。

  从本质上来说,相当多的所谓热线,链路本来其实是死的。

  你说这样的热线,不打太极?能够怎么办?

  无论是使用呼叫中心还是微信来做客服,无论是自聘还是外包,只要呼叫中心的领导人没有参与决策以及调动资源的权力,语音再柔顺,都只能是一条半死线半僵尸系统。问题出在结构上,出在顶层设计上。

  僵尸呼叫中心的问题其实不亚于僵尸网站。