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观点丨浅谈呼叫中心在新时代背景下的转型升级

2018-08-29 15:19:39 上海讯铭软件 阅读

  近些年,越来越多的新技术、新理念被引入呼叫中心系统中,行业竞争与日剧增,新的市场环境呼唤更多的创新发展。与此同时,沟通方式的多样化很大程度上提升了用户对客户服务的需求,驱使呼叫产业走向产品同质化和以服务取胜的竞争格局。在移动互联网和大数据时代,呼叫中心面临着前所未有的冲击,在这种变革的浪潮下,呼叫中心做好转型升级、持续提升服务意识迫在眉睫。

  1新兴技术的落地应用。

  大数据、人工智能、云计算、VR等创新技术的发展,给呼叫行业带来了重要变革,成为呼叫中心转型升级的核心驱动力。新时代背景下,呼叫中心只有实现新兴技术与客户服务的有效结合,深刻把握核心技术,才能及时跟上新时代的快车,保持市场竞争力。

  2服务模式的多元化发展。

  随着市场环境的不断变化,呼叫中心要想跟上时代的步伐,还需要探索新的商业模式。企业呼叫中心系统不仅局限于某一单一的模式、单一的厂商、单一的平台,除自建式呼叫中心系统外,托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云计算呼叫中心……越来越多的新型模式出现在人们视野中。“互联网+”为传统呼叫中心注入了一股澎湃力量,企业和客户的沟通渠道越来越多,语音服务、自助、线上、渠道等服务形式的多元化发展是未来企业的主流选择。

  3呼叫平台的定制化发展。

  随着“互联网+”概念的不断深入,传统行业与新兴行业对于客户服务的需求已经被“唤醒”,他们希望得到更加个性化的服务。针对不同行业的市场环境和客户需求,定制化、更兼容、更安全的平台产品是呼叫行业下一阶段的开发重点。同时,呼叫平台的定制化发展对员工的素质和知识结构提出了更高的要求,各行业更专业的客户服务人员是未来人才培养的重点。

  4知识库的全渠道建设。

  在移动互联网环境下,呼叫中心实现了短信、微信、微博、网页等多渠道的建设,但是知识库的建设相对分散和独立。在以服务取胜的竞争格局下,呼叫中心应强化渠道间知识库内容的关联统一,运用大数据分析了解客户行为,以便更精准的匹配客户需求,提升客户体验度和满意度。

  时代的发展和技术的变革为呼叫中心产业发展提供了诸多机遇,但是如果企业不积极地去适应和改变,就有被淘汰、落榜的危险。长线布局和创新发展才是呼叫中心长久生存的保障。

 

文章转自:CTI论坛