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运营呼叫中心也是一种艺术

2018-08-28 14:20:30 上海讯铭软件 阅读

平衡在我们的身边可谓无处不在。生态的平衡,让我们拥有新鲜的空气、干净的水源和肥沃的土地,为人类提供了良好的生存环境。人体内在体质的平衡,让人保持生命的活力,始终保持一种健康的状态……在大千世界里,还有很多东西需要我们去把握一种平衡,在平衡中达成目标体会快乐。

呼叫中心运营,既是可以理论科学,也不乏是一种平衡的艺术。今天我们就重点来说一说它属性艺术的那一部分。

效率与质量的平衡 效率与质量是呼叫中心运营最基础的内容,也是最重要的内容。更高的效率、更好的质量是运营中永恒的追求。

如同赛场上的团队永远追求更高的高度、更快的速度一样,但在现实世界中鱼和熊掌不可兼得。所以你看不到一个团队5人都十项全能,能够获得冠军的一定是高度和速度完美平衡的团队。

无论是对呼叫中心整体的KPI考核,还是对客服代表自身的绩效考核,效率指标与质量指标正常情况都会有他们各自占比,在不同的项目里,通过这些差别考核出团队和个人在效率和质量方面的平衡。

而这种差别也正是运营的精妙之处,在过程中,运营者对两者的平衡把握就是运营功力的体现。质量是我们服务的根本,某种意义上“效率也是质量的一部分”,即常说的“量也是质”。


服务水平与服务成本的平衡 以低的服务成本获得更高的服务水平也是呼叫中心运营的重要目标。

但残酷的现实是高的服务成本(服务投入)不一定能获得高的服务水平,但低的服务水平(服务投入)基本肯定不能提供高的服务水平。因为服务是需要资源投入的,而这些资源(人、技术、资金等)往往是有成本的。

在消费升级客户体验要求越来越高的今天,为提供更高的服务水平,但不得不考虑成本资源的压力,所以有了各种各样的运营平衡。

如今呼叫中心里炙手可热的“智能客服”其本质上也是在服务水平与服务成本之间保持平衡的一种运营策略。大多数呼叫中心受制于人工成本的上升,急需将部分原来人工处理的业务通过智能客服来替代或分流,而智能客服目前并不能脱离人工辅助自行解决各项问题。所以大家做的事情其实就是在服务成本和可以接受的服务体验中寻求一种平衡。


客户满意与员工满意的平衡 在客服服务团队中我们常常看到这样的宣传标语:“客户第一、客户为根、客户就是上帝”,无时不刻在向团队传递着客户的重要。

其实这对于员工来说,很容易产生不适感。

在客户和员工这两者间无正面冲突时候还好,但当两者存在直接冲突的时刻,就特别考验管理者的平衡能力。呼叫中心就是一个经常会发生客户满意与员工满意冲突的工作领域。

其中一个对立冲突焦点就是呼叫中心的排班。为提升客户的接通感知,在排班上会做许多让员工不太舒服的安排,什么两头班、急转班、晚班、节假日加班等等,其目的只有一个:最大程度的让客户任何时间都能得到更好的接通体验。而如何让员工“心甘情愿“的接受,平衡好员工体验与客户体验,这就需要运营管理人员的智慧。

在以“雇佣关系”为主体的呼叫中心,客户满意度与员工满意是需要长期考虑如何平衡的。


现在与未来的平衡 呼叫中心运营如同很多其他领域的运营一样有个有意思的规律:你今天的运营状况是由过去的运营动作决定的,而你今天的运营动作又决定了你未来一段时间的运营结果。

当你的呼叫中心如今人员大规模离职的时候,不是因为你现在做错了什么,而是你过去三个月或六个月的运营动作带来了如今的“离职潮”,而现在你正在采取的各项救火措施并不会马上起作用,而真正是否产生效果有待未来两个月或三个月的运营结果来检验。

运营与时间这个维度有着奇妙的联系,所有的运营都是在时间这个坐标轴上去完成。

呼叫中心的运营首先要考虑时间的提前量,第一季度做的事情其实是在应对第二季度要发生的事情,闲时做的事情其实是在为明日的“大促”做准备,正所谓“在阳光灿烂的日子修屋顶”就是要懂得时间在运营中扮演的角色。

其次呼叫中心运营要平衡好当期的目标和远期的目标,既要解决当期突发的问题,同时也要提前考虑远期的运营准备,既要专注当期的小目标,同时也不要“用力过猛”甚至动作变形,牺牲未来可持续发展的基础能力。


简单与复杂的平衡 呼叫中心运营讲究效率,需要简单高效的一面,但同时也需要复杂的另一面。

凡是面向客户体验客户能够感触到的东西,凡是面向员工支撑员工用来上场工作的“武器”(如业务流程、操作系统、审批权限等),我们都要求尽可能的简单。

对于客户来说,无论是外部客户还是内部客户(员工)我们要尽量简约思维,减少客户的费力度,降低客户的选择成本提升他的体验感知和处理效率。

但呼叫中心的运营也需要复杂的另一面。例如对客户需求的洞察,我们需要尽可能了解判断客户的所有需求,并且尽可能把可能出现的问题和场景都考虑全面,然后以比较简单的方式呈现给我们的内外部客户,而这个中间的逻辑过程一定是复杂的。

员工的事情无小事,对于员工的日常管理和服务也需要复杂的一面。呼叫中心一般都是大团队,在员工的日常管理和激励中,我们需要很多稍显复杂充满“仪式感”的活动,例如优秀标兵和团队的颁奖,定期的员工课外团建,不定期的业务竞赛,重大项目的动员等,可能在某些组织中这些活动有些“复杂和繁琐”,但在呼叫中心的日常管理中它们不可或缺。


效率与质量的平衡、服务水平与服务成本的平衡、客户满意与员工满意的平衡、现在与未来的平衡、简单与复杂的平衡,以上共同构成了呼叫中心运营管理的平衡艺术。


优秀健康的呼叫中心一定是在把握好这些平衡中可持续发展,优秀卓越的呼叫中心管理者一定是在这样的平衡实践中完善和提升着自身的管理能力。

平衡之道,亦是呼叫中心运营管理之道。

文章转自:百家号