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人工智能“撞上”呼叫中心,撞出新机会!

2018-08-27 09:39:14 上海讯铭软件 阅读

从事电销行业的人,对呼叫中心应该不会陌生。

传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。主要以人工服务+自动语音外呼系统的模式构成,存在人工成本高、管理困难、外呼系统无法双向沟通、挂机率高、成功率低等诸多问题。

人工智能是近几年发展大热的领域,其AI技术革新了呼叫中心外呼行业的运营模式,借助日益成熟的语音识别技术、自然语言处理技术打造的智能外呼语音机器人代替了人工坐席,解决了传统方式的不足,帮助企业提高了外呼效率。

呼叫中心的人工智能应用场景随着技术的革新,也在不断丰富和完善着。从最开始的人工解决客户咨询问题,到如今的人机对话进行电话销售等,无一不表明电销行业的进步,人工智能的进步。

智能客服机器人

在以前的人机交互过程中,出现过不少问题。一方面客户的等待时间长,只能按照机器的提示回答,这无形增加了客户的厌烦心理,提高了挂机率。另一方面,机器无法做到智能理解客户意图,也就无法做出最合适的回答,降低了成功率。

客户所提问题的形式并非是标准化的,同一类型的问题也有多种问法,这就要求提高机器人的语义理解能力。从人机对话中捕捉关键信息,理解并与语料库进行对比分析,快速高效的检索出正确的答案,这是对机器人的另一个要求,拥有一个海量的语料库。它是机器人寻找答案的来源,可以说,语料库信息越多,覆盖面越广,机器人回答的就越多。

智能客服机器人,主要以采用自然语言处理、语音识别、语音合成等技术来实现与客户进行沟通交流的功能。这些都是人工智能领域发展较为成熟的技术。相较于一般的聊天机器人来说,最大的区别是增强了语义理解功能。智能客服机器人与人工坐席相结合,7*24小时全方位响应客户请求,帮助企业不断优化提高渠道服务质量。如今已应用于金融、地产、通信、教育等多个行业。

智能质检

呼叫中心运营过程中产生的数据是非常重要的,比如:电话接通率、电话通话时长、客户满意度等。这些都与客服或电销人员的业务素质紧密相关,如果说话术、销售技能是可以培养的,那么不同人员之间业务素质的差距,却不是靠培训就能弥补的。

人工智能很好的解决了这个问题。机器都是统一的,他们根据提供的算法来智能化工作。主要通过ASR技术将语音转换成文本,再依据大数据进行关键词匹配,在整个通话运营过程中,系统会对其统计并记录整个录音过程,这样就能清楚知道话务服务质量了,同时也能对话术进行不断分析完善。

智能质检就是采用语音识别技术、大数据分析技术,提供实时通话质检、全量录音质检,具有全面、客观、及时等特点。


文章转自:百家号