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新兴技术如何帮助呼叫中心代表做更多事情

2018-08-14 11:15:57 上海讯铭软件 阅读

技术几乎扰乱了所有行业,呼叫中心也不例外。虽然呼叫中心功能中最重要的部分 - 人机交互 - 不会消失,但中心代表与客户和潜在客户互动的方式,时间和地点肯定在变化。新兴技术正在帮助呼叫中心和为他们提供服务的销售代表更加无缝地连接,并全面提高他们的绩效。

 
连接在一个永远连接的世界
 
今天的客户希望每周7天,每天24小时提供信息和支持。这就是为什么许多支持中心正在转向人工智能(AI)和聊天机器人等新兴技术,以便在客户或潜在客户需要时提供答案。事实上,Gartner预测,到2020年,超过85%的客户互动将由机器管理 - 这是有充分理由的。
 
聊天机器人通过回答基本问题和处理简单的信息请求,为组织带来了巨大的价值。例如,现有客户可以向聊天机器人询问业务时间是什么或退款政策是什么。这些问题虽然是基本的,但对客户满意度至关重要,传统上要求客户通过电话与人联系。然而,Chatbots可以为客户提供即时,个性化的答案,同时释放人力资源代表,花更多时间帮助客户应对更复杂的挑战。
 
如果听起来像聊天机器人是非个人的,消费者显然不会那样。事实上,在支持55岁及以下的人群时,消息传递是首选的联系方式。这对每个人来说都是双赢的。
 
社交媒体是精明的客户支持组织利用的另一种工具,可以为客户提供成果并与潜在客户互动。多年前社交不再是青少年和青少年的新奇事物,呼叫中心也开始迎头赶上。如果使用得当,社交媒体可以成为您的客户支持库中的强大工具,允许代表在用户熟悉的平台上快速与用户进行交互。在销售方面,社交媒体可以为您的利润带来福音。约45%的买家表示,在线阅读评论,评论或反馈有助于影响他们的购买决策。 
 
获得的测量值得到管理
 
当今技术中断的最有影响力的方面之一是它产生的洞察力和分析。今天的技术可以向企业展示从实时人流量统计到用户点击和何时点击的所有内容。对于呼叫中心而言,这代表了一个巨大的机会:通过查看和分析各个联系渠道的支持和销售流程的不同阶段的用户行为,呼叫中心可以查明瓶颈和设计效率,以帮助减少客户等待时间并改善结果。但值得注意的是,只有36%的呼叫中心能够跟踪跨越多个渠道的客户旅程。只有17%的人能够发现导致客户体验不佳的问题区域。 
 
这意味着绝大多数呼叫中心都错失了让客户更快乐,让代表更高效,压力更小的机会。此外,他们错过了分析呼叫记录并确定客户想要,质疑或抱怨的机会 - 这种分析可以改善培训,调用脚本和决策树。 
 
保持关键
 
像所有正在经历数字中断的行业一样,呼叫中心要么通过实施最新和最好的新技术解决方案而无法适应或游泳。呼叫中心将在采用旨在增加客户连接性,减少等待时间,允许其代表专注于更大挑战以及衡量和改进流程的新兴应用方面找到巨大优势。那些未能做到这一点的人将很难在不久的将来保持竞争力。但无论技术在未来几年带给我们什么,有一件事永远都是真的:人才是成功客户成果的动力。


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