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如何打通呼叫中心全渠道

2018-07-17 11:21:53 上海讯铭软件 阅读

       您的呼叫中心厂商是否做了足够多的事情来帮助你打通客户交互的上下文信息?

  致力于提供卓越客户体验的企业需要出现在客户所在的任何地方。很少有人会反对这个前提。挑战在于,在当今的多渠道世界,客户无处不在。

  在过去的几个月里,谷歌、Facebook和苹果都推出了各种平台,允许商家通过现代的即时通讯应用程序与客户联系。这是因为这些科技巨头们意识到,聊天应用程序是大多数消费者在这些日子里花费时间最多的地方,无论是Facebook Messenger、WhatsApp、苹果iMessage,还是像微信、Telegram、Line和Kakao等特定区域的应用程序。虽然聊天应用程序,以及像谷歌Home和Amazon Alexa这样的语音助手,可能是这个街区的新孩子,但它们并不是企业唯一需要关注的渠道,其他包括电子邮件、短信、网络聊天,等等,是的,还有不错的老式电话。

  那么,以客户为中心的企业如何通过呼叫中心同时管理所有这些新的和传统的渠道呢?正如我在最近一篇文章中所写的,他们应该向他们现有的客户参与平台寻求帮助。在今天的市场上,任何呼叫中心或帮助台都没有理由不支持所有的渠道。

  然而,允许你访问所有这些渠道只是第一步。第二种方法是确保这些渠道不被孤立,这样用户体验就不会受到影响。这就是“全渠道困境”,你应该要求你的客户参与平台来帮你解决问题。

       你真的全渠道了吗?

  首先,有必要探讨一下“全渠道”这个词在客户参与方面的含义。许多企业吹嘘他们提供了全渠道体验,实际上仅仅是多渠道支持。

  多渠道指的是你的客户所在的地方,无论是社交聊天应用、网络,还是其他人们常去的地方。全渠道则意味着为你的客户提供一个一致的交互旅程,其中一个对话的历史和上下文从一个渠道转移传播到另一个渠道。全球呼叫中心现正专注于这个二级挑战;根据维度数据在2017年的一份报告(DimensionData),呼叫中心将“跨渠道的客户旅程”列为他们未来五年的第二优先项目。

        如何解决呼叫中心全渠道的两难困境?

  现代信息传递的美妙之处在于,它为企业提供了一个关于他们的客户是谁、他们来自哪里、以及他们过去谈论过或从你那里购买过什么的背景信息。真正的全渠道体验利用和维护跨渠道的上下文,因此无论客户在哪里接触到你,感觉就像一个连续的对话一样。

  每当你遇到你认识的人的时候,在你都要重新自我介绍与只需从上次分别的地方重新开始交互之间的体验是完全不同的。前者让人觉得很可笑,但这正是大多数企业与客户互动的方式。这对客户来说是令人沮丧的,对企业来说是低效的。最重要的是,这是在浪费每个人的时间。

       打破交互会话孤岛

  如果你的客户参与软件只允许你的座席跟客户在不同的渠道进行对话,而不连接这些接触点,并在所有这些渠道上提供统一的客户视图,那么你就有可能产生一种负面的客户体验。这样的多渠道解决方案会导致企业内部的会话孤岛,使消费者感到沮丧,并限制企业对消费者的整体了解。

  一个真正的全渠道参与平台可以让你在正确的时间、正确的地点和正确的客户交谈,同时不会牺牲上下文语境。将允许你与客户在受欢迎的渠道如Messenger或WeChat进行交互,然后轻松将谈话转移到更安全的和更私密的渠道像个人的手机应用程序。即使在公共渠道,它也会让你容易验证客户的身份,所以你可以在提供完全个性化的体验同时没有隐私泄露的风险。

  最重要的是,它将使客户能够在任何渠道上与你联系,而不必每次都从头开始。例如,他们可能更喜欢在一个地方(比如,你的网站)接触,但是在其他地方(比如电子邮件或文本),得到响应。无论哪种情况,真正的全渠道体验是让你的客户在他们的环境条件下与你合作。

你不应该一个人在战斗

  这类全渠道体验涉及到相当多的复杂技术。每个渠道都有自己不断变化的APIs,而且大多数业务系统都不能很好地相互协作。但这不应该是你的问题,也不应该是你客户的问题。问问你的客户参与平台,它能帮你打破交互会话孤岛,让全渠道的梦想变成现实。

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