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智能客服开发 如何建设和运行呼叫中心系统

2018-06-28 10:40:12 上海讯铭软件 阅读

     呼叫中心,又称客户服务中心,企业通过客服中心外呼时,可以扩展众多潜在商机,能够帮助企业增加商机,扩展客户并且维护好与客户关系的重要部分。但是如何建设和运行呼叫中心系统呢?

 

  1、业务规划

 

  首先要确定公司的运营机制,主要是服务型还是运营型。不同的业务需求,将会形成不同的呼叫中心建设的需求。如服务型的呼叫中心,可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持,营销型呼叫中心主 要做产品市场推广、电话销售和客户维系等。服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理,营销型的重点是调查问卷、商机管理等。

 

  2、应用集成

 

  呼叫中心系统不是一个孤立的系统,一些系统之间只有实现无缝的连接,才能发挥呼叫中心的最大作用。应用集成要体现一个很好的接口能力,呼叫中心系统与其他系统的集成,可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等,实现数据和业务信息的快速传递

 

  3、实施能力

 

  呼叫中心的建设是一个复杂的工程,实施能否成功取决于几个重要的因素,即人、项目过程(流程)和技术因素。在人的因素中,项目经理个人的经验和能力是需要看重的,但项目团队的能力发挥更重要。在项目过程方面,建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进,项目策划、系统准备、联调测试、上线验收,项目收尾这些阶段需要清晰定义。

  

  一个企业的长久生存,依赖着新老客户,那么维护好老客户与企业的关系便是一大难题。现在许多呼叫中心系统都整合了CRM系统,可以更方便的整合管理客户资源,提升客户与企业的距离也能避免客户流失。