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呼叫中心的历史:网络连接

2018-06-14 10:00:17 上海讯铭软件 阅读

  直到20世纪80年代,呼叫中心都是使用模拟线路连接到电话网络的。但从那时起,该行业开始看到数字连接的影响。

  呼叫中心的第一波数字连接以DASS II(数字访问信号系统)的形式出现,该系统使用数字中继将PABX或ACD系统连接到电话网络。

  为了连接ACD和PABX系统,一个DPNSS(数字专用网络信号系统)被用于网络呼叫中心。

  然而,到了20世纪90年代,当数字技术开始成熟时,DASS II系统开始被综合服务数字网络(ISDN-Integrated Services Digital Network)系统所取代,使用的是Euro-ISDN协议。

  随着这种转变,“通信协议”--即在呼叫中心系统中实施的一套规则--来决定信息如何从一个系统发送到另一个系统。因此,DPNSS协议被QSIG所取代。

  上世纪90年代之后,情况进一步发展,21世纪初出现了IP电话系统。这些系统允许联络中心利用SIP协议通过互联网传送电话。

  但是,随着计算机电话集成(CTI)系统的引入,事情又向前迈进了一步。在呼叫中心里有一个CTI系统支持并协调电话和电脑之间的对话。

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  这是上世纪90年代的一张海报,Syntellect(现在是Enghouse Interactive的一部分)CTI系统(来源:Enghouse Interactive)

  在1995年晚些时候,BT引入了来电显示或来电线路识别(CLI),这使得呼叫中心能够在座席拿起电话之前就识别出哪个客户在打电话。这个功能使呼叫中心能够使用创新的呼叫路由策略,并使呼叫方的详细信息更容易以“屏幕弹出”的方式出现在座席的屏幕上。

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看一下爱立信在20世纪90年代是如何宣传他们的CTI系统的(来源:爱立信)

当“呼叫中心”一词被创造出来的时候……

  《牛津英语词典》中“呼叫中心”一词最早发表于1983年,在数据通信分类中,有这样一句话:每一个“呼叫中心”都是配备了霍尼韦尔智能终端的座席,使他们能够进行报价并计算给大客户的折扣。

 

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