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业界资讯

呼叫中心的历史:呼叫中心已成为联络中心

2018-05-24 10:04:49 上海讯铭软件 阅读

  虽然“呼叫中心”这个词仍被许多人使用,但业内大多数人认为它过时了,因为“联络中心”是他们的首选用词。

  从呼叫中心到联络中心的变化更能反映“联络中心”现在所接收的各种渠道联系。例如,呼叫中心只会拨打和接听电话,而联络中心还会处理电子邮件、实时聊天、文字信息等。

  事实上,根据谷歌趋势(Google Trends),在2011年搜索“联络中心(contact center)”这个词的人超过了那些寻找“呼叫中心(call center)”的人。

  社交媒体

  从呼叫中心到联络中心的转变,是与某些数字渠道的出现相同步的,成为业内的主流。例如,在2011年,只有43%的联络中心对社交媒体的投诉做出了回应,但这个数字在今天的环境中是不可想象的低。

  2011年

  这些是我们2011年的调查结果,在这里可以找到:只有43%的联络中心对社交媒体的抱怨做出回应

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  实时聊天的出现

  为了进一步强调在联络中心发生的数字革命,接下来的两项调查显示,从2013年到2015年,网络聊天(更常被称为实时聊天)和社交媒体的使用率有所上升。

  2013年

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这个调查来源于我们的文章:只有38%的联络中心有网络聊天渠道(Only 38% of Contact Centres Have a Webchat Channel)

  2015年

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这项调查来源于2015年的网络研讨会:语音、电子邮件和网络聊天的最佳实践(Best Practices for Voice, Email and Webchat)

  实时聊天和社交媒体的发展不仅改变了联络中心的名字。事实上,这些渠道所带来的自动化机会也在改变联络中心的组成。

  以实时聊天为例,聊天机器人可以用来处理大量的简单查询,只要它们“提供”的是正确的信息。然而,他们不太可能及时处理复杂的查询,而且那时大多数联络中心还没有安装聊天机器人的打算。

  2016年--人工智能和聊天机器人

  事实上,很难预测人工智能(AI)会对联络中心产生怎样的影响,但对于许多联络中心的软件公司来说,这似乎是一个很好的关注点。

  另外,一些联络中心已经在开始使用它和它的衍生产品,这表明它有一个未来。这些人工智能用途包括:

取代IVR流程

在客户交互过程中获取数据

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  虽然,如果要我们做一个预测,似乎第一个使用人工智能的场所将会在后台发生。可能是通过不同渠道的数据收集、分析和共享。

  我们的呼叫中心的历史远未完成,我们希望将您的知识包括进来。如果您有任何关于呼叫中心历史的记忆、信息或故事,请跟我们联系。

文章转自CTI论坛