欢迎光临上海讯铭软件有限公司网站

上海市浦东新区浦三路21弄
银亿滨江中心905室

400-608-9669
021-50890957

09:00-18:00
周六周日休息

业界资讯

我们可以不用全渠道的联络中心吗?

2018-04-25 09:30:35 上海讯铭软件 阅读

       基于上下文的路由固然有它的优点,但是我希望联络中心(呼叫中心)的座席从一开始就接到我的电话。

  我们所有人,至少有一次遇到过一个没有提供任何帮助的客服人员。我的办法是直接挂断电话。

       我挂断过许多座席的电话。我认为这是一种无益的“do-over”“返工”,就像我们小时候做的那样(或者像我们成年后做mulligan一样--高尔夫球的加击,指非正式比赛中最后一击失败后附加的一击)。我们认为新座席将会更有帮助。然而,为了“更好地为客户服务”,许多联络中心正在试图通过实现上下文路由来消除“do-over”“返工”。

  现在,我要么能够再次联络到原来的座席,要么跟新座席从过时的那个谈话开始,这个新座席对我的问题从一开始就会有一个消极的态度。他们剥夺了上帝赋予我的权利。

  目的是合理的。每一次交互都为客户提供了一个额外的机会,或者类似的东西。因此,联络中心打算收集这些数据,以获得可能改善服务和增加销售的能力。这个过程甚至可以用最先进的上下文智能来实时完成。这对市场营销人员来说听起来不错,但对我来说,听起来就像土拨鼠日(有无数个可能的结果)一般。

  这个主题有几个不同的版本。有时我遇到一个不同的座席,有时是相同的。无论如何,我的上下文记录都是摆在那里的(而且甚至连错误的回答都没有更改)。有时,一个座席甚至主动给我打电话。

  公平地说,这种商业智能有时对我有利。例如,曾经有过这样的时刻,我的电话被断开了(我没有挂掉),并且很感激那个座席给我回了电话。这就是为什么我把“返工”作为一种权利,我可以选择做的事情。

  越来越多的联络中心正在拥抱被模糊描述为客户旅程的东西,所以交互被记录下来并进行分析。“返工”被认为是一种应该被淘汰的失败,这在一定程度上是正确的。他们想让我的客户旅程变短,但有时是故意的。我宁愿他们把精力投入到培训上。

  全渠道意味着无论何时、何地以及之前的交互如何进行,座席都可以继续,而不是重启对话。这对于联络中心和客户来说都有很大的好处,但有时全渠道更像是跟踪,而且可能令人毛骨悚然。

  当我们呼叫联络中心时,我们期望座席能够看到我们的帐户信息,这样的场景太熟悉了。但我不期望甚至不欢迎一个座席来询问我的孩子或宠物。我们对他们应该知道的东西有一个期望,而且是变化的。

  布鲁克斯兄弟(BrooksBrothers)店内零售体验“白手套客户服务”可以用来阐述我的观点。该公司认为,当客户走进一家不熟悉的商店时,或许在旅行的时候,他们应该能够提供个性化的体验,包括量身定制的建议。从理论上讲,销售助理提供了这个客户过去的购买历史和所收集的客户偏好。

  布鲁克斯兄弟(BrooksBrothers)如何识别顾客我还不太清楚,也许是通过信用卡号码,或者是频繁的客户卡。这一领域正在迅速转变为被动的指标,例如识别智能手机的唯一ID和面部识别系统。

  我确信,这个理论认为,了解客户的结果会增加销售额。然而,这也造成了一种关系失衡。柜台后面的陌生人知道客户很多的个人信息。

  购买历史真的是属于私人的信息吗?当然,提前购买可能会暴露出体重管理的问题。购买相同尺寸的男装和女装,代表着什么?过去的购买行为甚至可能揭示婚外情。在陌生的地方做一个陌生人会让客户舒服的多。

  在联络中心,通过收集到的信息,甚至是来电显示,客户识别是很容易的。因为他们经常面对屏幕,所以座席得到客户的信息也比较容易。问题是:座席应该有多少信息?他们应该知道多少有关这个客户的过去?他们是否应该知道四年前的一次牙医预约后,一个可能精力过度的座席引发了一些不礼貌的反应?

  另一种选择是使用人工智能(AI)来帮助座席,而不是数据。这是一种进步,但仍然侵犯了隐私。为什么店员坚持要向我推荐婴儿服?仅仅是因为系统提示显示这个客户的女儿怀孕了吗?AI真的应该改名为人工模式识别;智能不是这样的,是不同的东西。

  我们已经走了很长的一段路,从“在互联网上,没有人知道你是一条狗”到“在互联网上,我们知道你的狗的一切。”我真正想要的是一个人工智能算法,它可以挂断电话,安排新的座席给我打电话。

  当交互从浏览到聊天再到语音时,保持上下文和历史有很多优点。支持多种模式具有巨大的价值,甚至能够在座席之间传递上下文历史。但是凡事都应该有一个限制;好东西太多了。

  最好的联络中心尊重客户(以及他或她的数据)。目标不是收集数据来刺激销售,而是要改善服务和体验,从而增加销售。我们应该质疑什么时候“上下文”是没有帮助的。

文章转自CTI论坛