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呼叫中心客户投诉处理技巧

2018-04-09 09:48:20 上海讯铭软件 阅读

 第一步:聆听

1、让客户畅所欲言,千万不要打断

2、给客户营造轻松无压力环境

3、协助客户表达清楚而完整

4、鼓励客户说出心理话

5、保持友善和点头

 

第二步:站在客户角度理解

1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励

2、对能立即解决的问题立刻表态

3、对吃不准的问题,答应他回复时间

 

第三步:记录

记录要领+承诺

 

第四步:立即报告

1、书面和口头

2、上级和会议

第五步:制定处理办法

1、处理投诉实战手法

2、依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理,但又是合理要求的,应抱歉、说明、取得认同、给出计划表,再交上级道歉。

第六步:与客户沟通,取得认同

1、听取客户意见,进行修正

2、取得配合,约定时间

 

第七步:组织实施

1、按双方认同的方案实施

2、实施过程变化和周期较长应保持沟通

第八步:确认处理结果,并回访

1、电话

2、登门

3、填写问卷

4、言谈举止得体,不要旧事重提,多说些客户认同的话,我们努力情况,以情动人。

第九步:记录归档,月度公开

1、回访完毕,主管客服领导确认

2、每月统计公开(以有利于沟通为原则

第十步:统计分析

1、揭开表象,找根本原因

2、采取预防方法

 

处理投诉十大禁语

1、这问题很容易、小儿科;

2、一分钱,一分货;

3、绝对你搞错了,绝对不会有这事;

4、这是**部分的事,与我无关;

5、我不知道; 

6、我绝对没说过这种话;

7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了;

8、这是我们公司的规定,这是我们领导说的;

9、这不是写了吗!你自己看!

10、改天再说。