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呼叫中心客服技巧干货!

2018-03-29 09:43:58 上海讯铭软件 阅读

 客服工作的意义

1、客服的主要工作:

①、使用呼叫中心,在线提问/在线客服系统,官方论坛,官方微博,QQ、邮件等其他渠道为客户提供服务;

②、及时处理用户的反馈及投诉、建议;

③、收集、整理、归纳客户关于产品或者系统等方面反馈的问题、投诉及建议,及时提交公司。

以游戏行业的用户与客户关系为例:

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2、客服对于个人的意义:

①、增加工作热情度与自豪感;

②、拥有丰富客户服务经验;

③、有助于自我素质与修养的提升;

④、有助于人际关系与沟通能力的提升;

如何做好客服工作

1、态度是根本

还是以游戏为例:

丢失玩家的原因:

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我们可以看到,用户丢失的原因中,70%是因为客服的态度问题。

2、提供满意的服务

“硬服务”:固有特性。满足需求的工作,如问题解答。

“软服务”:在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。

提升客户满意程度:

①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿;

②、快速处理用户投诉并及时反馈;

③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进;

④、帮助用户进行财产的保护;

⑤、帮助用户成长,提升用户 在使用产品中的乐趣;

⑥、引导用户的言论情绪,在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告,平息情绪。

3、打造忠诚的用户

满意不等于忠诚,使用户满意是很容易做到,比如产品做得好、服务人员态度好,这只是一种短暂的、易变的感觉。

忠诚用户:

①、会不断重复地对产品进行充值。

②、对其他同类产品宣传具有免疫性,让身边朋友不流失到同类游戏。

③、会主动传播并宣传公司和满意服务,主动向其他人推荐公司产品。

④、会帮助推广员开展业务。

提升自身综合能力

①、心理素质(宽容、理解)

②、品格素质(注重承诺,不失信于人、真诚)

③、技能素质(对产品的全面了解、话术语音标准)

④、团队素质(集体荣誉感)

客户服务技巧

1、基础知识和技能

①、对于问题的解决能力;

②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础;

2、快速响应

①、避免玩家的长时间等待;

②、录入自己的快捷常用语;

③、不纠结于一个玩家;

④、在接待玩家之间时间合理分配;

3、做好工作前的准备

①、调整好心态;

②、整理好笔记本和笔;

③、打开需要的工作表格;

④、常用电话做好记录和保存;

⑤、打开软件;

4、灵活的服务

①、不要成为机器人;

②、快捷用语使用时适当做出修改;

③、语句尽量带上语气;

④、可以适当加上表情符号;

5、避免使用负面语言

如:我不能、我不会、我不可以等类似用语。

当你说“不"时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?

正确方法:告诉用户你能做什么,并且非常愿意帮助他们解决问题。

6、专注解决问题而不是解释原因

用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决,而不是寻找原因的解释。

所以,尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。

当然,必要的时候,对于原因的陈述也是必不可少的。

7、微笑服务

①、在用户看不到的地方我们也在用心;

②、积极的情绪容易感染用户,共同解决问题;

③、你的微笑,用户可以感受得到;

④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐;

8、学会安抚玩家的情绪

聆听客户的倾诉,判断是与非,是否为我方原因,表示理解并进行说明,详细记录

9、有效利用提问

①、可以缓和用户的情绪;

②、可以明确用户的问题;

③、可以收集必要的信息;

投诉处理的方法

投诉:用户对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪,并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。

1、客户投诉的原因:

①、客户希望他们的问题能得到重视和解决;

②、希望被尊重;

③、能得到相关人员的热情;

④、获得优质服务,能使他们的问题得到圆满的解决;

2、正确对待投诉:

①、有期待才会有抱怨;

②、用户的投诉是我们挽回的机会;

③、用户的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉;

④、用户的投诉是我们珍贵的资料;

3、处理客户投诉的程序:

难缠客户的应对方法

1、说话不触及个人

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候,就会把矛头直接指向客户本人,不再是就事论事,而是互相之间的一种人身攻击。客户服务人员在说话的时候,始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点,客户不是对你有意见,而是对你的产品有意见,至少是从表面看上去是这样的。

2、对事不对人,做一个问题解决者

你要做一个问题的解决者,永远提醒自己,我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。

3、征求对方意见,您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视。比如说:“您看怎么做才会让您满意呀?”“您觉得怎么处理会比较好啊?”“您看除了刚才您提的两点以外,还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”征询意见的目的,是了解客户的实际想法。

4、礼貌的重复

客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。这个时候,客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。

当客户坚持其无礼要求时,你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!”等,不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么,而不是你不能做什么。如果客户放弃了,投诉处理就结束了。如果依然不放弃,就告诉客户,请他原谅,问题需要转由你的上级主管进行解决。

必须牢记的服务准则:

态度决定服务的表现程度;

用户只有一个目的----需要帮助;

老用户的价值是该用户消费数量的10倍;

老用户是公司最大的优势;

满意度是基本要求,只有满意度是不够的,要努力建立起忠实的客户;

亲切、友善、助人与成功成正比。