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被机器人取代,菲律宾呼叫中心座席们面临变局

2018-03-28 10:20:14 上海讯铭软件 阅读

  由于被软件所取代,呼叫中心座席肯。圣.多明戈(Ken Santo Domingo)换了工作,这一波自动化浪潮威胁着当地外包业成千上万的人。

  这位25岁的年轻人说,他每天至少接听30个电话,这些电话来自于询问信用卡收费问题的愤怒客户。他说,他的公司自动化了这一过程,导致需要人工处理的通话数量减少了90%。

  他说:“代替打电话,很多年轻客户现在上网解决与银行的纠纷。”

  圣.多明戈(Santo Domingo)找到了另一份呼叫中心工作,这是一家提供旅行服务的。他不用接电话,而是回复邮件,或者为客户提供聊天服务支持。

  他说,自从呼叫中心的就业市场变得“非常不确定”以来,他正在计划未来的学习。

  他说:“我计划在未来几年里,掌握云知识,这将是未来几年BPO需求的来源。”

  人工智能现实

  今年1月,社会经济规划委员会的Ernesto Pernia敦促BPO行业提升员工技能,称随着企业越来越倾向于人工智能,该行业的增长正在放缓。

  “在接下来的3-5年里,这将会更加困难。它将出现在这里,这是一个现实,它,就是人工智能,”Pernia说。

  与竞争对手相比,更高的技能会给菲律宾的BPO员工带来竞争优势。菲律宾IT和业务流程外包协会(IT and Business Process Outsourcing Association of the Philippines)主席雷伊·安特尔(Rey Untal)表示,这些工作的薪酬更高、更安全。

  “与人们普遍认为的相反,过程自动化不是为了取代人工,而应该是帮助他们,”安特尔(Untal)告诉ABC-CBN新闻。

  安特尔(Untal)援引该行业的路线图表示,从2016年到2022年,将有43000名低技能工人失业,但与此同时,将有69万7千名中高技术职位空缺。

  BPO公司正与政府合作,帮助呼叫中心座席将他们的技能提升到符合更高价值行业的水平,这些行业如医疗信息管理、软件开发和数据分析等。

  “呼叫中心座席需要采取更主动的方法自我完善,教育和技能发展能使他们获得最新的行业标准技能,让自己在就业市场具有更强的竞争力。”安特尔(Untal)说。

  Sitel的COO Craig Raines说,在呼叫中心的运营中,“人的接触联络”仍然是需要的,他引用了像苹果的Siri和亚马逊的Alexa这样的数字助手,当程序不能完全理解这个问题或请求时,用户就会碰壁。

  “情感将是主要的附加值。人的接触将是任何企业的主要区别。基于这些趋势,我们只是不相信自动化和机器人技术将会完全消除人类的经验,”他说。

 

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