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呼叫中心-电话外呼的方向性设计

2018-03-19 10:15:02 上海讯铭软件 阅读

对于一个呼叫中心来说,业务和渠道拓展能力取决于客户群体的规模层,一个具备一定规模的客服中心一般具备综合性的客群服务能力,在以呼叫为主渠道的客服中心,电话外呼的精准度、接通度以及通话氛围和话后效果是获客、维客的关键。

目前的社会环境对个人的信息保护仍有一定欠缺,手机通话这种单一的通话媒介给了一些不法之徒可趁之机,加之智能手机已是标准配置,无现金支付已成为支付行业的主流趋势,利用通讯诈骗的案例层出不穷。加之部分行业、企业因为成本、人力、运营模式等等因素,无法组建专业的呼叫中心,故买卖房屋、装修、汽车维修、贷款服务等等电话已经成了每天必备的问候,这些都给电话外呼模式形成了不小的难度,近几年业界里电话外呼成功率逐年下降,部分客服中心为求变,已经开始向网络通信发展。

转换一下思路想想,手机作为现代人必不可少的工具,虽然网络功能几乎占据了手机全部的使用率,但是历经这几年移动网络环境的飞速发展,电话客服这种传统的呼叫模式仍然被客户广为接受,人们似乎更愿意用语言表达来解决问题,文字模式仍然很难传递情绪及形容,那为什么电话外呼的成效在逐步退化?

一、电话外呼业务种类和客群是否匹配,客群投放是否精准

电话外呼的种类很多,比如:客户关怀类、客户提醒类、获客营销类、基础客户二销类、关键客户关系维护等等,客户群体投放是否精准,会直接影响外呼成效,精准的把握客户需求,建立长期的联系体系,电话外呼才能发挥效果。

二、联系时机是否适宜

生活和工作节奏的加快是社会经济发展的必然现象,电话外呼的时机是否适宜关系着是否能够定位到客户的需求点,产品及需求精准了,不代表目前的时机合适,主动发起的电话外呼很难定位到客户的时间点,提前预约也不能保证客户是否能合理安排接听时间,在重要客户关系维护类的外呼业务上可见一斑。

将被动客服和网络客服结合起来是比较有效的做法,把主动发起客服服务的客户群体分类,分析客户需求及产品嫁接方案,由及时的电话外呼完成投放,一是可以减轻呼入部门和网络客服部门的业务压力,解放一部分生产力;二是可以嫁接更多的产品和服务,可以挖掘客户更多的需求点;三是时间定位准确,由被动化为主动,提高每一次外呼成效,避免出现“广撒网”这种浪费人力物力的做法。

三、设计电话外呼话术

当以上的方向性环节已经设计完毕后,就剩下了最关键的核心了,话术。

一名优秀的客服人员不见得是话术背的最熟的,但一定是话术运用最具技巧的。在整通电话中,沟通效果如何,该通外呼是否有价值,话术才是最终的灵魂。人与人面谈的场景有很多,比如:聊天、寒暄、谈判、汇报、总结等等,但一通成功的外呼电话中可能会包含上述所有的场景,风格如何切换,场景如何变换,要规划出怎样一条达成效果的沟通路线,取决于客服人员对沟通节奏的把控。

话术首先要避免“八股文”和“面面俱到”,客服人员如果面对格式化和长长的话术,首要的就是背下来,无法背诵那就只能照着念,这样的话就出现电话刚一接通,客户就开始面临客服人员的滔滔不绝,以说完为目的,此时不耐心的客户直接会挂机,耐心的客户也未必能听懂一大段话术中的中心思想。

其次要开门见山,表达自己的身份和目的,如果客户连这个环节都不接受,那说明投放精准度有问题,该通外呼电话在客户分类上就出现了价值偏差。

最后,是设计话术开放度,行之有效的办法是建立话术库,搜集客户问题及需求,分析共性与差异,日积月累地形成完善的话术库,再将每一个场景的话术设置放开度,将哪些重要语句和提示关闭开放度,哪些过度语句以及相应客户的话术提高开放度,适时总结并分析共性,随时优化,为设计智能话术提示系统做准备。

 

文章转自《客户世界》