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呼叫中心客户体验的建立基准

2018-02-11 15:54:22 上海讯铭软件 阅读

        Simone Kovago为我们介绍了一些关于操作型客户体验(OCX)的新研究,以及企业如何度量它。

  去年年底,Cyara公司委托市场研究公司Frost & Sullivan进行了一项调查,分析全球各地呼叫中心的OCX。这份报告强调了受访企业面临的一系列挑战。

  什么是操作型客户体验(OCX)?

  操作型客户体验(OCX)是一些关于企业客户服务系统客户体验质量的指标框架。

  测量OCX为企业提供了一种能力,可以用客观和可重复的方法以从外向内的角度查看客户的跨数字渠道的旅程。

  与此同时,OCX问题是由与技术相关的问题所导致的客户挫折。这包括从通话质量差到无响应的聊天支持网页等。

  企业如何衡量客户满意度

  参与调查的受访者全部或部分负责公司的客户体验,必须对客户满意度指标有较强的理解,包括净推荐值评分(NPS)和客户满意度)CSat)。

  所涉及的公司横跨澳大利亚、新西兰、美国、英国、加拿大、法国和德国,以及银行业、医疗保健和政府等行业。

这些是报告中的关键客户满意度调查结果:

56%的企业通过CSAT(顾客满意度评分)测量顾客满意度,34%表示他们使用NPS(净推荐值评分)值。

企业的五大关键绩效指标(KPIs)为:

       客户满意度

       平均处理时间

       首次电话解决率

       平均排队时间

       平均应答速度

那些提供最高顾客满意度和最低顾客满意度的渠道:

       最高:现场座席--语音,电子邮件和网络聊天

       最低:交互式语音响应(语音)和社交媒体

呼叫中心的前5大顾客期望是:

       知识渊博,有礼貌,待人友好

       接听电话快/短等待时间

       第一次呼叫/查询很快就解决了

       客户不需要多个呼叫转移

       个性化体验

 

文章转自CTI论坛