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做好呼叫中心管理,需要管理者一定做到这几点

2018-02-06 16:03:28 上海讯铭软件 阅读

良好的呼叫中心管理能加强企业的客户服务水平,确保企业的服务质量,整体提升客服人员的专业素养。那么要做好呼叫中心管理,有几方面管理者一定要做到。

1

激励员工们,保证他们时刻拥有良好的状态

具体体现为:

监督、评估员工的服务品质和业绩并立刻给予反馈;

对服务或业绩突出的小组或个人给予认可和奖励;

和员工建立一种和睦关系;

表现出强烈的团队精神来影响整个团队。

2

在技能和工具方面给予员工实际的帮助

工作当中难免会出现能力不足的情况,管理者需要做到及时发现员工的问题,尽量为他们提供实际的帮助,使他们能更好的工作。通过辅导、培训和正确的引导来巩固员工的技能,帮员工制定个人能力和职业发展计划。

3

保持与员工之间良好的沟通

与员工保持持续有效的沟通,保证员工对呼叫中心的管理决策有着良好的理解;尽可能让员工参与到呼叫中心的一些管理会议和管理决策,特别是一些有培养前途的员工,加强他们对工作的认同感,同时又能让他们更好的理解管理层作出这些管理决策背后的原因;

举行一些公开讨论会让员工畅所欲言,要让员工知道讨论会上的交流,不论内容如何,完全不会影响到之后的工作。打消员工的心理顾虑,让员工对管理者产生一定的信赖感。

4

养成或保持一种"以客为先"的习惯

管理者要以身作则,做到真正时时刻刻以客户为先的标准。能够将客户关注的问题第一时间进行解决处理;能够主动的与客户建立良好的互动关系;随时解决那些员工们提交上来的客户抱怨或客户疑问;警惕客户经常抱怨的问题并主动迅速地解决;如果对客户有什么承诺的话,一定要记得主动跟进而不要落空。

5

养成自身良好的职业习惯

良好的职业习惯是成为优质管理者的前提。

能不断地去发觉工作中存在的问题并找出合理的解决办法;对呼叫中心运作的方方面面都要有一个较好的认识和理解;自己要不断地去寻找一些可以提高自身素质和业务能力的机会;保证每天工作任务的完成,知道如何合理的安排时间、合理地作计划;重视事情的最终结果,虽然过程也很重要,但结果才是一件事情成功与否最终的衡量标准。

简单的几条内容,却是关系到整个呼叫中心良好运营管理的关键所在。不过管理者要切记,任何的管理规则,都需要结合实际情况进行调整,适合的方法才能起到最佳效果。