欢迎光临上海讯铭软件有限公司网站

上海市浦东新区浦三路21弄
银亿滨江中心905室

400-608-9669
021-50890957

09:00-18:00
周六周日休息

行业技术

未来呼叫中心质检之路

2018-02-06 17:00:10 上海讯铭软件 阅读

随着社会的发展,各行各业对服务的要求越来越高,对于客户的窗口之一的呼叫中心自然成为企业检查的重点。

呼叫中心质检主要检查哪些方面呢?

服务情绪检查:通过分析通话双方的语气、语调等信息,识别双方情绪是否激动,作为判别客服服务质量的重要依据;

服务语速检查:可以对客服语速进行检测,可根据话术,设定完成时间,帮助客服,控制语速快慢,以达到令客户舒适的应答语速;

专业熟练度分析:对坐席是否及时应答,业务是否熟练、等待时间长短来检测本次通话有效时长,分析客服业务熟练情况、服务态度等。

目前来说,质检都是人工抽样检查,质检覆盖率不足10%,人工抽检意味着很多信息会被忽略掉,有些信息隐藏的商业价值或者风险,由于抽检的忽略不能得到有效挖掘和规避。

科技发展,日新月异,随着人工智能的发展,我们期待未来可以实现智能化的质检服务。

文章系转载,如有版权问题,请联系客服删除