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改变呼叫中心流程的八个小技巧

2018-01-19 11:34:11 上海讯铭软件 阅读

       您的呼叫中心流程是否一成不变?您是否想改变您的呼叫中心流程但却无从下手?8个小技巧就可以快速解决那些呼叫中心流程的问题。

  1、衡量之前和之后

  如果你的企业打算在一个特定的项目中投入资源,那么就选择合适的指标来衡量项目实施前后的影响。如果没有测量当前的度量指标,就不可能准确地确定该方案对今后的影响。

  2、用足够的时间来正确判断它的价值

  企业变革必须不仅仅是表面的磨光。企业变革需要从根本上影响企业,并产生可测量的结果。

  这是否意味着如果某样东西不能正常工作,我们还会继续下去?不!这意味着要用足够的时间和度量来衡量应用程序和企业的变化。

  许多时候,beta版测试所提议的变更可以识别业务流程和其他故障点,以便在beta版测试中注意或纠正,以确保在更大的成功机会下进行全面的企业变革。

  3、让团队参与任何变革

  让每个人都参与进来,鼓励他们成为变革的倡导者。要让每个人都参与进来,要解释原因,并详细说明企业变革的内容。

  这意味着会有反馈、反击和反抗。期待阻力,但绝不允许阻碍变革。Pushback是一种健康的行动,它为领导者探索解决方案、回答问题和评估结果提供了重要的机会。

  4、教导、训练,训练、教导

  学习应该是企业变革持续而理想的结果。教导不是训练,训练不是教导,但两者都是教导者和学习者所需要的关键技能。

  教导是帮助别人获得知识。训练是教授一种行为或技能。教导通常是一种单向的交流,使用测量工具,例如测试,来测量获得和记住的知识。

  训练应该是双向的沟通,在严密监控的环境下完成,包括360度的反馈,以改善训练环境。

  永远不要让教导和训练变成同样混乱的术语;虽然这些术语是紧密相关的,但它们并不是相同的行为。

  5、了解团队

  你最后一次和一线员工讨论你阅读的内容是什么时候了?你最后一次和一线员工谈论他们正在阅读或思考什么,并要求他们提出改进建议又是什么时候了?你最后一次被训练是什么时候?如果是最近,你问了为什么吗?很多吗?

  通常情况下,呼叫中心的领导人们会因这种谈话而感到惊讶,这是因为一线员工有机会跟你这个做领导的解释和陈述他们的想法。

  6、如果你有一种积极的文化,企业变革就会更加容易

  企业变革需要各方的热情,从表面到基本的文化,从开始参与到深化改革都是如此。

  热情有许多形状,大小和颜色,包括忠诚的反对,意见和反馈。领导者必须以荣誉或支持为榜样,将他们的热情作为成功改变企业的工具。

  7、确保每个人都能理解变化的影响

  明确意图,澄清过程。通过询问后续问题和反思倾听来澄清彼此的理解。在企业变革中,澄清仍然是最重要的任务之一。

  当混淆的时候,利用回应的澄清和跟进,开展双向沟通。当理解被怀疑时,要求反馈作为一个机会来增加澄清的效果。

  澄清既是一种工具,也是一种机会;不要由于忽略了那些需要澄清的而浪费了这个机会和工具。

  8、使用变革来收集数据

  企业变革需要一种机制来收集来自许多来源的数据,包括受影响的员工、供应商和客户。打开阀门,让数据回流。

  企业变革所带来的最可怕的影响之一是员工对领导者的不满增加了,因为领导者在真空中工作,而且从不允许数据流与之前商定的结果相矛盾。

  这个企业的领导者努力拒绝那些与他们的偏见相悖的硬数据,这破坏了企业、员工和客户。

  联络中心还能做些什么来取得企业变革的成功?

  虽然不能保证所有这些点都能使企业变革成功,但没有它们,企业变革永远不会超过表面功夫。

  想想“猪的口红”这个公理吧。口红还不错,猪也不错,但是把口红涂在猪身上就不合适了,也没办法改善猪。一个月的变化就像是猪身上的唇膏,虽然不坏,但这只是表面功夫。直到整个企业都在董事会的热情支持下进行改变,并且适当的测量已经到位来衡量变化的时候,才算起步。

  我们与世界互动时的思维过程,有如下几个步骤:

  步骤0:世界上所有的信息。

  步骤1:数据--我从我所观察到的数据中选择数据。

  步骤2:含义--我添加了含义(文化和个人)。

  步骤3:假设--我根据我添加的含义做出假设。

  步骤4:结论--我得出结论。

  步骤5:信念--我对世界怀有信念。

  步骤6:行动--我基于我的信念采取行动。

  这个过程被称为推理的阶梯;根据这个模型,当我们沿着阶梯向上移动时,我们的信念会影响我们对所观察到的事物的推断,因此它们成为我们与他人互动的体验的一部分。企业变革可以沿着同样的模式或推论的阶梯进行绘制。

  企业变革始于信息输出;然后收集数据,最好是通过听和观察来完成工作;解读数据包括理解意义和解读理解。一旦结论相互理解,它们就变成了信仰;但是不要停止,直到信念变成行动;再将行动变成结果。

  记住,一个人不会爬上梯子去看地平线和风景,一个人爬梯子开始工作,带着完成工作所需的工具,并且有自信地知道工作是可以完成的。在成功的阶梯上,努力工作,取得成就,继续前进。

  企业呼叫中心的领导还记得上一次改变呼叫中心的流程是什么时候吗?

文章转自CTI论坛