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正确的呼叫中心设计要点

2018-01-04 10:42:17 上海讯铭软件 阅读

       说到呼叫中心,回顾过去,我们看到最扎心的问题是一个解决方案报告工具的质量和可靠性。当你在建设一个呼叫中心的时候,最重要的问题之一是,你应该弄清楚关键的数据点是什么,你需要测量的性能指标是什么?

        这可能听起来有点“本末倒置”,因为一些管理人员可能没有意识到报告的重要性,也不清楚报告的内容应该有哪些。另一方面,经验丰富的呼叫中心经理和主管会对安装后需要的度量指标和报告有很好的了解,以监测中心的性能。这些报告将是呼叫中心的绩效和对C级主管产生影响的基础。

  多年来我们看到,大多数对报告不满的原因主要来自两个方面。第一是呼叫中心解决方案的设计。在数据收集过程和业务流程审查的开始阶段,报告应该是评审和商定的第一批项目之一。在幕后,呼叫中心解决方案在决定下一个交互的路径时,做出多种路由选择。对所需的报告和数据有一个清晰的视图可以帮助阐明需要的路由选择。并不是所有的交互所采用的路由都是相同的,并且交互是如何路由的可以影响到在一天/周/月或季度结束时它在报告中的显示方式。

  因此,在开始实施之前,以及管理层希望如何实现之前,首先要了解这些信息。如果你对报告结果没有明确的计划,那么你就不能建立一个适当的呼叫流程来提供这些关键的数据点。这是我们在呼叫中心的设计/部署中看到的最常见的错误。

  第二个方面是来自于从多个数据库中提取数据的解决方案。这是因为呼叫中心解决方案正在使用多个第三方解决方案,例如劳动力管理、分析、质量监控和记录。数据就在那里,就在多个数据库中,这使得合并和报告变得更加困难。

  此外,如果其中任何一个应用程序或第三方供应商更新或修改了它们的数据结构和表,这就可能导致最终用户在最后一次升级中需要更新数据格式/表,在数据中修补漏洞。通常情况下,这种场景会创建一个不断升级的循环,以试图使不同的解决方案能够和谐地工作。管理人员缺乏对数据的信任会破坏结果和价值。对于这个问题,最好的解决方案是在单个数据库中为所有这些重要的应用程序提供一个单独的数据库。在某些情况下,你可能会放弃一些特性,但是最终的结果是数据和报告是准确的。

  在部署新的企业呼叫中心时,需要考虑一些事情。第一个是建立系统的企业要有远见地认识到报告对于系统的配置是必不可少的。第二种方法是找到一个本地有附加应用程序的系统,如WFM、QM、呼叫记录和语音分析。这不仅是意味着一个本地应用程序(单个供应商),而且这也意味着它们应用程序的单个数据库。

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