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智能IVR在呼叫中心的价值

2018-01-03 14:07:35 上海讯铭软件 阅读

        IVR呼叫中心行业中已经存在了很长一段时间,但是技术的进步使这项技术比以前在企业和呼叫中心中更有价值。

  作为背景介绍一下IVR。交互式语音应答(IVR)是一种自动电话系统,允许预先录制的声音通过语音和DTMF双音多频与人类进行交互。它使用一种电话菜单,可以识别、分割和路由呼叫者到最合适的客户服务或联络中心座席那里。该系统接受语音输入和按键式键盘选择的组合,并以语音、传真、回呼、电子邮件或其他媒体的形式提供适当的响应。一个IVR系统包括电话设备、软件应用程序、数据库和支持基础设施。

IVR进化

  在网络中部署的IVR系统可以处理大量呼叫,并用于外呼,因为IVR系统比许多预测拨号系统更智能。虽然IVR系统通常用作呼叫路由的入口点,但你也可以利用IVR来自动完成任务。这意味着客户可以完成工作,而询问答案的过程不必与实际的座席人员交谈。IVR通过让客户选择他们想要的帮助类型(包括自助服务)来降低每个呼叫的成本。该系统不仅可以释放座席来处理可能需要特殊接触类的复杂情况,而且客户可以快速地自行解决诸如账单支付、帐户查询等基本问题。

  但是,IVR解决方案和支持它们的生态系统并没有停滞不前。综合托管服务、语音技术的进步和全渠道集成是当今应用开发和交付(AD&D)专业人员为客户提供改进的语音自助服务体验的例子。

  从市场的角度来看

  根据Technavio和MarketandMarkets的市场研究数据,到2023年,IVR市场预计将达到55.4亿美元,高于2017年的37.3亿美元,复合年平均增长率(CAGR)为6.83%(2017-2023年)。该报告指出,这种增长的驱动力是企业的可扩展性和效率的提高,先进技术的日益融合,以及基于云服务的增长,这些服务满足了IVR系统的行业标准。

  在北美地区,整个IVR市场是高度分散的,一些大型和更多家中型公司的存在,为诸如银行、金融服务和保险等各种垂直领域提供解决方案,也包括医药卫生、政府和公共部门以及教育行业。

  更深入地研究IVR的优点

  自动化正迅速成为交付更快更丰富客户体验的手段和规则。让客户选择自助服务是增强他们的能力并赢得他们长期忠诚的关键。最先进的自动化服务工具之一就是IVR。它最显着的两个优点是:

       灵活性--IVR有助于简化交互过程。所有规模的公司都可以利用这一优点,而不必担心技术方面、硬件成本和计算预算。接听电话要花很多时间,同时也不是每一通电话都值得训练有素的员工的参与。IVR系统可以处理最常见的问题,如办公时间、地址、电话目录、常见的技术支持问题等,并使客户服务代表集中于较难的问题。IVR系统总是可以为客户服务,无论白天还是夜晚,无论办公时间还是节假日,而人类座席不能全天候工作。通过IVR,客户可以无限制地访问你的公司,因为他们可以随时申请并得到服务。

       更好的客户服务--尽管机器的非人性化最初可能会抵消一些优势,但它最终允许更直接、更具体、更全面的客户服务。通过使用IVR系统,客户会觉得他们得到的服务更好。如果客户带着特定的问题进行呼叫,自动化可以生成具有信息量的快速响应,提高效率,为进一步的人工参与提供了数据信息基础。此外,电话现在可以在第一声振铃响起时就接听,这减少了客户的等待时间和呼叫量,节省了客户和座席的时间。除了与最适合的座席相匹配,客户不必听完整的菜单,可以快速选择他们需要的选项。使用多种语言的自动语音识别和文本到语音使体验更快,而当使用IVR系统时,放弃呼叫的可能性要小得多。

  伟大的IVR体验是绝对可能的,并且比其他的渠道更快,更容易。但是为了从你的IVR中获得最大的好处,有必要让你的体验是有效的,个性化的,并与其他渠道整合的。自助服务正变得不可知,就像企业内部的结构一样。通过个性化的IVR创建无缝的客户体验,有助于优化你的数字转型,并降低总体拥有成本。

文章转自CTI论坛