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开挂的香港不需要解释,细说香港呼叫中心20年变化

2017-12-19 11:19:22 上海讯铭软件 阅读

  香港,蕴藏着一个多元的世界。

  从一个默默无闻的小渔村到闻名世界的经济中心,香港经历了什么?

  今年7月1日是香港回归祖国20周年纪念日。回归祖国20年里,香港连续23年,蝉联“全球最自由经济体”,成长为世界公认的国际金融中心。香港的独特魅力究竟在哪儿?

  开挂的香港经济

  从19世纪50年代初开始,香港从一个渔村逐渐发展成为重要的贸易城市,香港也由渔农经济转为以转口贸易为主的经济。

  上世纪60年代开始,凭借出口导向型战略并重点发展劳动密集型的加工产业,香港由以转口贸易为主的自由港变成以产品为主的自由港,从而走上工业化道路。在短时间内实现了经济腾飞,跃升为“亚洲四小龙”之一。期间更是出现了大批像李嘉诚,霍英东一样的实业家。

  80年代起借助内地改革开放带来的多重利好,香港的劳动密集型制造业大规模北移,逐步转型为服务业主导型经济。

  作为改革开放的亲历者,在香港有着“钟表大王”美誉的李秀恒对于当时工厂内迁仍然印象深刻。他清楚地记得,位于深圳坪山的工厂1984年开始动工建设,当时工厂是建在耕地上,没有大路可以直达工地,所有设备都要放在手推车上,经过田基地,一部部地运进去。

  李秀恒说,将低增值和劳动密集的工序北移后,香港得以专注于发展高增值和需要精确专业知识的产品生产与服务。

  香港呼叫中心的高速发展

  刘德华那句“今时今日,这样的服务态度是不足够的。”的广告语正好印证了香港对服务行业的高度重视。

  以服务为依托的呼叫中心行业也经历了从起步到繁荣的飞跃,在市场上扮演的角色也从微不足道转变为主要参与者,其发展历程更是香港市场变迁的一个缩影。

  第一阶段:电话营销

  早期香港企业间的竞争是产品的竞争,主要依靠产品本身的技术含量和质量来赢得市场,所以电话接入只是发挥辅助性作用,满足企业的日常业务联系。从1995年开始,陆续出现了一些电话营销(Telemarketing)公司,它们的业务主要为客户提供打出(Outbound)服务,如:电话销售,售后服务等等。这些公司的规模普遍比较小,往往是雇几个人、再拉上几条电话线就开始对外提供服务了。

  第二阶段:呼叫中心离岸转移

  随着经济发展,香港的人力成本逐年攀升,2003年香港客服人员的月平均工资为1万港币,是广州客服人员的月平均工资的4倍。另一方面是寸土寸金的香港不足以实现规模运营。香港把眼光看向了有丰富资源的广东地区,广东与香港一河之隔,有共同的粤语语言优势,场地资源丰富,人工成本相对较低。这正好弥补了香港本地呼叫中心的缺陷。香港许多呼叫中心一改“香港接包-香港完成”的模式,将服务项目的主体部分转移到内地实施,形成“香港接包-离岸外包”的模式。

  金融行业是离岸外包的先行者,早在2001年,许多香港金融公司便在广州设立了电子资料和数据处理中心,可以提供24小时不间断服务,不仅支援了中国内地的业务,而且为全球业务提供专业的电话服务,数据处理等后勤服务。

  诚伯公司早在2004年开始发展离岸服务,13年来与众多知名餐饮品牌合作,为客户提供全方位,高质量的离岸客服外包服务。高峰期曾为香港和澳门的用户提供超过240个坐席的全流程离岸外包服务,月均电话处理量超22万,服务质量居行业领先地位。

  第三阶段:多媒体呼叫中心

  马云曾说:“我比昨天更懂得了客户,我比昨天更懂得服务好客户。这些东西是做企业的关键。”

  而对于企业来说:不必痴迷于竞争,只需痴迷于客户。当今的客户只想通过他们选择的渠道,用最便捷的方法快速得到他们想要的结果,这就是企业要做的服务。如果说没有完美的呼叫中心,公司可以存在;但是没有完美的客户服务,公司不一定会存在。企业呼叫中心如何华丽转型目前已成为企业亟待解决的问题。

  以传统纸媒为例,越来越多的传统纸媒呼叫中心号码见于报端,一个小号码,层出不穷的新闻线索爆料,越来的越多的便民服务查询,把传统纸媒的1.0阅读时代转向2.0的互动时代。呼叫中心的定义依旧是信息传递交互中心,对信息进行收集、整理、转移和提炼,但企业和客户的沟通渠道越来越多,呼叫中心的交互模式在发生着改变,用户不再仅仅依赖电话和人工交互,而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。诚伯公司自主研发一站式服务外包系统,在2016年亚太区呼叫中心行业评选大赛(由HKCCA香港呼叫中心行业协会举办)中获得“最佳全渠道客户中心应用”金奖。

  随着互联网的发展与普及,单靠电话线已经不能满足客户的需求了,因此很多公司开始提供基于电话、传真、互联网的多媒体外包式呼叫中心服务,并提供客户关系管理的全套解决方案,这也就使香港的外包式呼叫中心走入多媒体时代。

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