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浅谈性格色彩在呼叫中心人力资源管理中的运用

2017-11-24 10:11:05 上海讯铭软件 阅读

摘要:目前,企业间竞争已从传统的价格和质量竞争,过渡到服务竞争。呼叫中心就是凭借先进的科技手段和服务理念,为客户和企业搭建沟通桥梁,传递服务价值。但同时,呼叫中心人员流失严重,高素质人才缺口不断加大,传统人力资源管理理论滞后于呼叫中心人力发展的需要。鉴于此,本文从性格色彩角度研究其在呼叫中心人力资源管理中的运用。

一、呼叫中心人力资源管理的难点

目前,我国万人拥有的座席数量仅为美国的 1/30,中国呼叫中心仍有较大的发展空间,就业机会巨大。然而,伴随着呼叫中心的发展,呼叫中心人才流失的问题十分严峻。根据数据统计显示,我国呼叫中心客服人员的年度流失率普遍超过10%,人才的严重流失昭示着呼叫中心人力资源管理还有很多问题亟待解决。

1、从员工层面来看。首先,呼叫中心的职位呈现明显的金字塔结构,中高层管理职务较少,底层员工数量庞大,由于缺乏顺畅的职位晋升渠道,员工极易流失。其次,呼叫中心的工作强度大,就业者容易滋生职业倦怠感。同时呼叫中心员工需要随时与客户进行沟通交流,情绪劳动普遍存在,长期精神高度紧张、心理压力大,也是离职原因之一。

2、从管理者的层面来看。首先,呼叫中心从业人员呈现低龄化特点,年轻人思维活跃、个性张扬,需求层次各异,增大了人力资源管理难度。其次,随着呼叫中心的职能分工日益细化,涉及话务接听、投诉处理、质检培训和综合管理等各方面,管理人员需要针对不同的岗位进行任务分配和绩效考核,管理难度大,一旦无法做到公平、公正、公开,都可能造成员工间接流失。

二、性格色彩与呼叫中心人力资源管理的运用

基于呼叫中心人力资源管理面临的诸多难题,越来越多的企业在规划人力资源战略时,格外关注员工的个性化需求,将提高顾客满意度与增强员工幸福指数联系起来,于是性格色彩理论应运而生。

1、性格色彩的涵义

性格指人自身态度和行为所表现出来的稳定的、具有核心意义的心理特征。与气质不同,人的性格受后天因素的影响较大,并不是一成不变的。性格色彩理论是用颜色来代表人的性格,例如红色代表乐观豁达、积极活泼、行为敏捷、热情洋溢;黄色代表意志坚定、争强好胜、抗压力强、充满自信;蓝色代表情感细腻、自律性强、沉默稳重、一丝不苟;绿色代表性格温和、随遇而安、知足常乐、与人为善。呼叫中心每一位员工都有着与之符合的性格色彩特征,当员工的性格色彩特征与职务要求的行为特征相吻合时,员工不仅能高效率完成工作,更能在工作中获得了成功的体验,轻松达到绩效要求。 反之,员工不仅难以完成绩效任务,而且会身心疲惫,产生离职的想法。

2、呼叫中心人力资源管理中的性格色彩应用

(1)建立员工性格色彩档案

首先要为员工建立性格色彩档案,具体可采用问卷调查、团队互评和专家指导等方法。问卷调查是较为简单的调查方法,例如某呼叫中心组织每期新员工进行线上问卷调查,让员工在15-30分钟之内完成30道性格色彩测试题目,根据测试结果将员工的性格特征用“红、蓝、黄、绿”四种颜色表示,每个员工的性格色彩最多用两种颜色表示;之后的团队互评是在员工自我评价之后,由直属领导和同事根据员工的日常行为表现和价值取向,对员工所属的性格色彩进行校验;呼叫中心定期聘请性格色彩方面的专家,让其全程参与员工性格色彩的调查工作,以便更加准确的确定员工所属性格色彩类型。调查工作结束之后,呼叫中心为每一位员工建立性格色彩档案,作为员工岗位分配、职务晋升的重要依据。

(2)对不同性格色彩的员工实施分类管理

呼叫中心是由一个个性格迥异的个体组成的团队,对于管理者而言,要根据员工的性格色彩特征实施针对性的管理措施。例如具有红色性格特征的员工喜欢被夸奖、被表扬、被认可,管理者要及时发现红色性格员工的亮点,对其进步进行肯定,这样可以大大激发他们的工作积极性和主动性。但同时,红色性格的员工容易自负,过于相信自己的能力,这时就需要管理者委婉的提醒,防止红色性格的员工过分膨胀,给工作带来失误。另外,红色员工做事情原则性不强,不能严格遵守规章制度,管理者要加强制度建设和日常规范要求。又例如蓝色员工在考虑问题时比较缜密,对自己要求严格,也容不得别人犯错;他们非常善于思考和分析问题,并采取合理的解决方案。因此,对于蓝色性格的员工,管理者对其严谨的计划和执行给予肯定,语言要真诚。同时作为管理者,要引导蓝色性格的员工既坚持原则,又能学会适当变通。

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(3)创新各种性格色彩员工培训方式

呼叫中心开展的各项培训通常以班组为单位进行,但从性格色彩管理的要求上看,各班组的座席代表拥有不同的性格色彩,其对于培训方式的要求与适应程度均不相同,必须制定因“色”而异的培训模式,使培训效果最优化。例如黄色性格的员工是最注重实用主义,他们关心效率,善于把复杂的问题简单化,因此在对黄色性格进行培训时,必须有效控制培训节奏,言简意赅的传达培训内容;黄色性格的求胜心很强,培训师可以进行一些随堂测试辅以激励,来调动黄色性格的参与积极性与整体课堂氛围。所以,对于黄色性格的员工,可以经常开展研讨会议的方式,利用他们的优势,开拓思路,加深认识。 黄色性格是天然的领导性格,往往容易犯自以为是的毛病,加上他们强烈的控制欲,如果培训师对整场培训没有充分的准备,可能会面临黄色性格员工的“挑战”。

总之,员工性格色彩管理能在呼叫中心人力资源管理中发挥积极作用,呼叫中心要了解不同类型员工的性格色彩特征,有针对性的制定招聘、选拔、培训、激励机制,满足不同性格类型员工的差异化需求,从而提高员工绩效。

 

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