欢迎光临上海讯铭软件有限公司网站

上海市浦东新区浦三路21弄
银亿滨江中心905室

400-608-9669
021-50890957

09:00-18:00
周六周日休息

业界资讯

人工智能与呼叫中心的“碰撞”

2017-11-13 15:59:41 上海讯铭软件 阅读

       自上世纪60年代以来,呼叫中心就一直存在,在美国国家航空航天局的任务控制中心里,经常可以看到人们戴着电话耳机进行电视转播节目的画面,从而获得了主流的关注。自此以后,呼叫中心通常被认为是必要的。

       尽管许多企业试图将消费者推入自助渠道,但消费者在需要服务时仍然会拿起电话,尤其是在金融和保险行业,那里的人们正在处理诸如贷款再融资、健康要求和保险索赔等复杂的问题。手机仍然是最广泛使用的客户服务渠道,73%的消费者在进行电话实时互动。

  呼叫中心交互影响品牌感知和忠诚度。在客户关系中,它们是关键的时刻,对购买或放弃的决定会产生持久的影响。

  人工智能、机器学习和语音分析等新技术为品牌增加员工参与和改善客户体验铺平了道路。他们可以改善客户和座席之间的关系,并为主管提供可靠、全面和实时的洞察客户声音的方法。

        人工智能的力量

  人工智能语音技术目前被部署在呼叫中心,以增强座席的智能化,提高他们的绩效。最新的语音功能使企业能够为座席提供呼叫指导,帮助他们调整他们的沟通方式,使他们更有信心、更有同情心、更具反应能力。人工智能在语音应用程序中打乱了销售和服务的传统操作方式,改善了品牌和客户之间的互动。

        提高情商

  在呼叫中心,人类的同情心、同理心和理解是无法替代的。传统的呼叫中心技术、最佳实践和培训技术已经帮助座席掌握了策略和获取了数据,但目前的工具和技术不足以跟上客户要求高触控和个性化体验的速度。呼叫中心仍然跟不上客户的期望,尽管企业进行了大量的投资,但员工仍在继续流失。

  这是因为企业没有找到一种方法来衡量和提高人们的同情心和融洽程度,或者是培训座席如何更有效地应对充满挑战的情绪状况。现有的投资还没有对客户的感知提供实时和可操作的视图,从而导致了延迟的洞察力和一般性的治疗。

  利用人工智能来理解和改进电话呼叫可以提高客户忠诚度。

  情商被定义为能够感知、控制和表达自己的情感,并明智而有意义地处理人际关系的能力。现在,技术可以感知行为信号和情绪,提供实时指导,测量影响,并向系统提供反馈,以推动持续的机器学习。如果顾客紧张或需要同理心,系统就会用简单的信息通知来轻推座席。如果一个座席说得太快,或反应迟缓,看起来好像他们精力不济,或者在谈话中经常存在尴尬的停顿,软件会引导座席调整他们的行为。

       通过分析提高绩效

  语音分析行为信号提供了一种实时的方法来提高座席的软技能,并即时测量其行为对客户的影响。在这些分析之前,几乎不可能改善座席与客户的交互,而且不清楚如何将座席的行为与客户对业务的感知联系起来。

       NPS评分是传统度量的一个例子,它提供了对企业和客户服务整体表现的广泛看法。某医疗保健公司已经实施人工智能,可以更好地了解和改进他们的客户服务交付。通过部署技术,他们在NPS中得到了14%的改进,在问题分辨率上提高了5%,并且在通话处理时间上有了显着的减少。对交互成功和客户体验的全面和及时的度量,直接导致客户忠诚度的提高和更健康的底线。

  客户和呼叫中心座席之间的对话是每个客户品牌关系的核心。良好的对话能形成一种纽带,建立信任,并导致忠诚度的提高,而糟糕的对话则会损害品牌的感知,导致客户流失。

  利用人工智能来理解和改进电话呼叫可以提高客户忠诚度,提高员工敬业度,提高运营效率。