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呼叫中心培训体系的建设

2017-10-20 09:40:56 上海讯铭软件 阅读

       呼叫中心是一个人力密集型的组织。在呼叫中心,培训工作成效的好坏,将在日常运营的方方面面中体现出来,并为日后的管理留下隐患。

  从目前国内众多的呼叫中心的情况来看,呼叫中心人员的收入偏低,人员的流失率高;同时工作本身对人员的素质要求高,要求人员的学习能力、心理承受能力强,在这两个矛盾的现象之间,呼叫中心如何实现部门的目标,达到企业的绩效要求呢?在经过大量分析后发现,培训是一个很好的解决问题的途径。
  首先,培训可以帮助人员快速的获取知识。从目前国内绝大多数呼叫中心的情况来看,大多数呼叫中心没用根据业务的区分划分技能组,即座席人员根据来话随机处理客户的任意问题,而不是根据产品的分类分技能组处理。这就对座席人员提出了更高的要求,即熟练掌握公司的各类产品及产品相关的问题的解决方法。因此需要通过培训来促使座席人员对业务知识的掌握;
  其次,培训可以加强员工的归属感。在企业实施的众多的激励方法中,培训是一种行之有效的激励方法。在呼叫中心,从一个持续的阶段来看,座席人员的工作是枯燥和单调的,如何留住人员,保持员工的工作热情,培训是一种很好的解决工具。通过培训课题的设计,引导座席人员实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现。
  最后,培训是一个交流沟通的平台。在培训的过程中,除了座席人员吸取知识以外,更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流,分享工作中的成功与失败,从而更好的开展工作。
       如何搭建呼叫中心内部的培训体系呢?我们从以下几个方面来进行深入的讨论。
       一、培训体系建设涉及到的要素
  如何保证培训部门的工作在呼叫中心运营中,对运营指标的实现与提高,形成良性的推动,并保证各个部门的协调与配合有章可循,培训体系的建设就成为运营管理的首要工作。
  培训体系的建设涉及多方多面,总结起来主要从以下几方面考虑:
     (1) 课程体系的建设; 
     (2) 培训管理体系的建设; 
     (3) 培训讲师团队的建立;
     (4) 培训知识库的建立;
     (5) 内部学习系统的建立;
     (6) 培训考核体系的建立;
     (7) 培训与人员晋升阶梯的建设;
     (8) 课程设计与人员职业生涯规划的建立。
  以上为培训体系建设的核心的8个方面,其中培训课程体系的建设为培训体系建设的基础.

       一个培训部门要保证整个培训的有序开展,必须要有一套行之有效的管理体系来保证。

  培训体系中涉及到的管理体系主要包括如下几个方面:

     (1)培训执行流程的建立,主要包括新员工入职培训流程,日常外部培训流程,产品知识培训流程,培训等级晋升流程等。
     (2)人员培训管理制度;
     (3)人员培训等级晋升制度;
     (4)培训师管理制度;(包括内部讲师和外部讲师管理制度)
     (5)培训师的淘汰制度;
     (6)培训师的激励制度;
     (7)培训项目的流程管理制度;
  以上制度根据企业的实际情况进行制定。由于各个企业的性质以及内部组织架构设置的不同,在具体的管理制度的建立上差异甚大。以上所列的7条仅供各位管理者参考。
        二、 培训体系建设中的讲师团队的建立
  由于呼叫中心的特殊性,即要为企业的全线产品提供服务,这就对呼叫中心产品的培训提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各种各样的客户打交道,客户的素质参差不齐,这就要求服务人员在服务的技能技巧上能够满足和应对各类客户。如何针对这些情况,建立完善的讲师团队来保证培训的顺利实施,同时提升服务人员的素质,从而提高客户对企业的满意度和忠诚度呢?
  讲师团队的建立要从三个方面着手。第一个方面,内部固定培训师。一般而言,在一个30人左右的呼叫中心,配备2名培训师。当然配备的越多,分工越细越好,在考虑到呼叫中心的运营成本的前提下,认为配备2名培训师比较合适。第二个方面,企业内部聘请的培训师。人数不限,主要是企业内部的业务专家,为服务人员提供业务产品知识的培训。第三个方面,外部的专业培训机构。主要提供服务技能技巧、较高层次的专业培训。由于大多数专业的培训机构长期对企业进行培训,对行业的情况有大量的总结,可以从一个高起点对员工提出要求,并促使员工的行为达到更高的标准。更重要的是可以为企业的运营带来新的思想。

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