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行业技术

呼叫中心专业用语2

2017-10-17 13:47:30 上海讯铭软件 阅读

36、Average ring time —— 平均振铃时长

指某时段内,来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标,如果振铃时间太长的话,客户会失去耐心而抱怨,也会造成放弃率上升。

37、Average wait time ( AWT ) —— 平均等待时长

来电者在放弃电话前,或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然,这一数据越短越好,特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时,就应当在以下两个成本之间找到平衡点:增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。

38、Average work time ( AWT ) —— 平均工作时长

有时也称为平均事后处理时长或综述时长,可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标,使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量,造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。

39、Busy —— 占线、忙、未接通

指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好,你将听到每分钟 60 次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫,每分钟至少有 120 次的占线音,而对方那边有可能是占线,也有可能没有占线,因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。

40、Call accounting system —— 呼叫统计系统

指一自动化的系统用来记录来电信息,组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。

41、call back —— 电话回呼

有呼叫中心座席打回给客户的电话,以回应客户的服务请求。

42、call capture rate (CCR) —— 接通率

被呼叫中心接听并处理的电话呼叫(不包含放弃的电话呼叫),占全部呼叫的比率。

43、call metrics —— 呼叫指标

指呼叫测量方法,例如每日电话接通率,每月来电量,每日 ACD 应答量,放弃前的延迟,应答前的延迟,以及每日平均来电处理时间等。请参见 service metrics 服务指标。

44、call monitoring —— 呼叫监控

指对座席人员处理客户来电过程进行监听,以保证服务质量的稳定。也是培训呼叫中心新员工的有效手段。

45、call routing —— 呼叫路由

通常指基于一种预先确定的规则,用来转接电话呼叫的程序。

46、call volume —— 呼叫量

指在某个统计时段,电话呼入和呼出的总数。

47、Caller ID —— 来电者身份

指电话呼入时,让你知道电话是从哪里来的,以及来电者的电话号码等信息。

48、call-management system —— 呼叫管理系统

与 ACD 一同工作的软件或相关技术,用于管理、跟踪和报告呼叫量和其他呼叫数据。

49、calls per agent —— 人均处理量

在一个特定时段或业务种类中,每个座席人员平均接听的来电个数。

50、calls per period —— 每时段电话呼叫量

每时段电话呼叫量,通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计。

51、Customer care —— 客户关怀

与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电,而且还要有计划地主动打给客户,以提供个性化的服务。根据业务的不同,这一概念也有不同的应用。客户关怀内容可以包括: 1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务; 2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划,或重要事件的提醒等; 3、主动打给有产品或服务需求的客户; 4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。

52、customer satisfaction survey —— 客户满意度调查

指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。一般来说,实施客户满意度调查采取问卷与客户面对面直接沟通的形式,但也有时由呼叫中心通过电话的形式进行。

53、Day-of-week factors —— 每周工作日(呼叫量)系数

指包含一周当中每个工作日的不同来电量模型历史记录。每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与平均每日来电量之间的差异。

54、Digital recording —— 数字录音

指录音的一种方式。它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号,并形成电脑可以识别的语音文件。按照这样的方式录入的信息,可以以多种方式进行存储,就行电脑中存储的文件一样。

55、Disaster recovery plan —— 灾难恢复计划

指一个可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢复被中断服务的计划。综合的灾难恢复计划应包括一系列在设备设施、网络系统、人员及服务水平等方面,得到一致认同的应急安排或程序。

56、Disconnect rate —— 未接通率

1、在呼入型呼叫中心,指被 ACD 接入,但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率。 2、 在呼出型呼叫中心,指外呼系统外呼成功,但在队列中流失的呼叫比率,这些呼叫都是未被座席人员接听,但有可能以掉线结束,也有可能经过了自动应答设备,或是给客户的印象是无人接听。

57、Distributed call center —— 分布式呼叫中心

是呼叫中心的一个类型,指由很多个呼叫中心连接在一起,并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心。又称为 “ 虚拟呼叫中心 ” 。它在进行呼叫处理方面具有规模效益,可支持灾难恢复,处理溢出呼叫,延长工作时间。

58、DNIS ( dialed number identification service ) —— 来电号码识别服务

指电话公司的一项服务,它可以自动识别来电客户的电话号码。这一电话号码可以显示在呼叫中心座席人员的电话系统中,或转接给任何与之相连的计算机系统,如问题管理系统或 ACD 路由系统。

59、Fax on demand —— 自动传真索取

通过传真机远程收取所需要的文件资料。该功能作为技术支持中心的 “ 前端 ” 应用很多。比起让一个呼叫中心座席人员用语言描述信息来说,这一功能对客户即便捷又省钱。

60、First-call resolution —— 一次解决、首问解决

指不需要客户同一个问题而重复进行来电的业务,或者就这一业务不需要呼叫中心人员进一步跟进。我们说这样的业务就是 “ 一次解决 ” 。相关术语请参见:差错与返工( error & rework )。

61、Flow chat —— 流程图

指利用直观的图形来描述业务操作程序,并使业务操作程序标准化。流程图可以用作对业务操作程序的分析,尤其是对出现问题的流程进行根源分析,以及不断设计新流程。

62、Handling time —— (呼叫)处理时长

指座席人员所花费的与客户交谈时间和事后处理时间之和。

63、handoff —— 转接

对于一个电话由一方转给另乙方处理。例如,如果呼叫中心发现来电者希望进入技术支持语音播报系统,那么这个来电将被转接到这一系统。

64、inbound —— 呼入

指打给企业呼叫中心的电话呼叫。从企业的角度来说,这些电话呼叫是“来电”、或“来话 ”,因此,称为呼入电话。

65、idle time —— 空闲时间或状态

指座席人员就绪准备接听来电的状态。反义为占用( occupancy )。

66、intelligent routing —— 智能路由

利用来电者信息、当前状况以及其他参数将呼叫路由给相应的组别、座席或自动系统。 DNIS 、 ANI 、客户键入号码以及数据库中的信息都可作为智能路由参数。它可以增加取代有条件路由或技能路由的能力,或取代他们。它需要通过 CTI 来激活。

67、interbreak interval —— 时段小休

指人员排班当中的一个假定时间 , 即小休时间 , 这一时间应在每天的工作时间中剔除。

68、Knowledge Base —— 知识库

指对特定科目下相关知识的收集,知识库中的信息通常以问答的形式体现,或以如果。。。那么应。。。体现。系统可使用人工智能搜索问题的解决方案。相关术语见: expert system 专家系统。

69、help desk —— 技术支持中心

一般特指提供技术支持的呼叫中心,例如关于技术设备硬件和软件支持的服务中心。

70、hotline —— 热线

指专门用来处理紧急或突发事件的呼叫中心,例如事故热线。