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呼叫中心-返璞归真,越简单才越快乐

2017-09-22 10:37:41 上海讯铭软件 阅读

      近年来,中国的呼叫中心作为一个新兴产业,始终以追求更高的客户体验和行业标准而飞速发展,并开始朝着互联网时代下的全媒体呼叫中心方向转型,大大小小的呼叫中心也如雨后春笋般应运而生。随着各大呼叫中心的不断探索及行业经验的不断积累,现如今呼叫中心的运营管理已从粗放型转至精细型,呼叫中心的KPI指标也形成了行业标准。各个呼叫中心为了能够提升运营绩效水平,制定了符合企业特色的KPI指标,同时制定了目标阈值。目标管理作为激励和考核员工的一种现代管理方法,非常行之有效。但我们越来越习惯用指标来评价一名员工的能力,无形中便成为员工主要压力的来源之一。当管理者过于强调指标,便容易引导员工为了指标去接听电话,而渐渐忘却服务客户才是我们真正该做的事情。

       笔者发现在现实的呼叫生涯中,许多客服专员早已忘记了作为一名服务者的真正意义。他们为了指标而接听电话,为了使指标看上去更加好看、赢取公司的更高绩效奖励、得到班长及领导的认可,不惜在服务过程中投机取巧,利用各式各样的处理“技巧”摆平客户、避开质检、提升指标。很明显,这种心态是不正确的。

       在服务客户过程中一味追逐指标,反而会适得其反,导致客户投诉越来越多、员工工作压力越来越大、服务客户也越来越没有意思,这就进入了一个盲目的恶性循环怪圈。下面举例说明,这是一个怎样的怪圈!

        一、服务中的“食物链”

       笔者以平均处理时长(AHT)、服务评价满意度、一次性解决率这几类常见的KPI指标与质检差错和公司利益之间的关系进行举例说明(本文所指的食物链逻辑关系并非绝对反向相关,仅能说明某种现象,希望通过这些举例可以使更多管理者看清刻意追求某项指标的提升,有可能衍生出一系列问题,这些问题发人深省)。

       公司运营水平主要取决于人工效能,人工效能是从平均处理时长AHT中体现,由于平均案头时长对客户影响不大,所以我们先以平均通话时长(ATT)作为关键环节。比如公司想节约人工成本,本质上就是提高工时利用率和ATT,有些员工为了快速降低ATT,采取提高语速、缩短与客户之间的沟通来换取更低的通话时长。越是在意指标,在面对一些复杂、困难或带有情绪的客户诉求时,员工们便越急于答复客户挂断电话,随之表现出来的不耐烦、推诿、随意解答等问题就愈发明显,不仅降低了一次性解决率,同时伴随着质检差错率的升高和客户满意度的下降,最终影响公司利益。

       此外,员工为了避免客户给予不满意评价,同样也可以采用不推送等方式去平衡指标,员工花心思在平衡指标的同时将牵扯很大一部分精力而不能为客户提供更加用心的服务。

       每个公司的管理者都在精心研究指标的计算公式以尽量弥补漏洞来规避员工们钻空子,但实际上总是有一些员工能够权衡出一种办法来迎合公司的绩效考核方式,可能会采用一些简单、粗暴甚至是投机取巧的方式来实现,有可能见效奇快,但同样可能带来恶性循环。

       所以,管理者们在管理过程中要更加重视员工的成长及关怀,必须要做员工的教练和指引者,并非仅仅充当指标完成情况的传达者。指标只是监督员工的一种工具,是管理者掌握的抓手,但千万不要让员工沉浸在指标的压力当中无法自拔,这样会给简单的服务工作添加很多累赘,进而演变成由服务客户转向服务指标的尴尬局面。

        二、阳光客服是怎样炼成的

        1、员工必备良好心态

        要做一名阳光客服,心态很重要。接电话其实应该很简单,越简单就越纯粹,越纯粹便越优质。不要为了提升指标而接听电话,不要忘记初衷而接听电话,一切只要从解决客户诉求和提升客户体验这两个角度出发便可以了。以提升服务技能来获取更高的客户评价为目标,这才是从事快乐客服工作的基础。请记住!优质服务是用心打造出来的,指标只是用来量化监督的手段,切记不要本末倒置。笔者总结了阳光客服必须具备的三种心态,希望可以帮助员工找回快乐工作的感觉。

       1)我服务,我自豪

       老实说,在工作中大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通、善解人意的,但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦,某些客户甚至表现出不可理喻,但越是这样的客户,越需要我们耐心帮助。

       每一次面对上述客户对员工来说都是一次难得的挑战,请不要畏惧和抱怨,当我们凭借诚恳的服务态度和有效的服务话术安抚了客户情绪、缓和了公司与客户之间的矛盾,这不仅仅代表一次通话结束,更是一次展现自身价值的机会,因为我们通过良好的职业素养为企业树立了良好的服务形象,我们难道不应该为自己的心平气和和职业素养而感到自豪么?

       2)我服务,我快乐

       作为一名服务行业的从业者,我们更该懂得助人为乐精神。随着互联网服务渠道的拓宽和智能化语音自助功能的实现,它们帮助呼叫中心完成了大量的话务分流,这说明部分客户还是习惯选择自助查询来寻找答案的,只有当客户真正需要帮助的时候才会选择人工服务。不管是多么简单的问题还是非常复杂的诉求,当我们接起电话的那一刻就应该意识到客户是需要我们的。每一次服务都是在帮助一个人,所以很多呼入型呼叫中心规范的开头语都是:“您好,请问您需要什么帮助?”试问我们从事何种工作能够接触到如此广泛的人群,又如何能够做到一天帮助那么多人呢?所以,客服不仅是份工作,更是一扇促进和谐社会的人文之窗。当一次又一次得到客户的满意,我们难道不应该满怀欣喜,为自己点个赞么?

       3)我服务,我成长

      作为一名阳光客服专员,我们唯一的目标就是服务好客户。当我们被客户投诉、被不满意评价又或者是出现质检差错时,不要心灰意冷,因为我们还年轻,业务和能力可以慢慢培养,只要我们坚守在工作岗位上,今后需要学习的内容还有很多,无论是服务技巧、业务知识还是沟通能力,都是我们不断学习的方向。只有不断接听电话,才能遇见各式各样的客户和问题,能力才会提升得更快,自身的价值才会不断积累。人非圣贤,孰能无过,只要我们用心审视自己,虚心听取管理者的辅导建议,积极改正错误,不在同一问题上重复出错,保持一份良好的心态,相信在不久的将来,我们一定能成长为资深、专业的客服精英。

       笔者相信所有选择客服行业并且能够坚持下来的员工当初都是怀着一颗帮助客户解决问题的理想进入这个行业的,希望大家都能不忘初心,始终保持这份阳光、积极的心态。

       三、管理者的职责

       1、教练式的辅导

       一个有能力的管理者绝不仅仅只告诉员工目前的指标是多少,离达到目标值相差多远,而是利用指标找到员工短板并通过有针对性的录音分析来辅导员工完成目标。教练的责任有二,一是在服务过程中发现员工优点给予肯定,鼓励员工坚持良好习惯;二是指出员工错误,分享经验并给予实质性的辅导,避免员工走弯路,快速达到目标。

        2、常态分析客户体验

       所谓常态分析客户体验,就是要编织一个以客户体验为中心的分析网,多维度探索影响客户体验的根本原因并加以改善,管理者可以围绕以下四个方面开展分析研究。

      1)客户投诉

       一般来讲当客户体验达到糟糕水平才会导致客户投诉,所以遭到客户投诉的问题是管理者们急需改进的问题。当然,有些投诉是由于员工本身业务能力或是沟通技巧欠佳导致,但也存在因业务流程或管理规定设计不合理而导致客户投诉的可能。具体问题需要具体分析,如果员工被客户投诉,绝不能只从员工是否按照公司规定执行来判断投诉属实与否便草草了事,更应该辩证地去看待一些流程上的共性问题,来寻找能够提升客户体验的方法。

       2)不满意评价

       与客户投诉相比,服务评价不满意给客户带来的不良感知要弱一些。不满意评价是管理者分析员工服务质量的主要数据源。客户对服务不满意难道真的只是因为员工的服务技能或业务知识差所导致么?对于一类事件,只有为数不多的员工被客户不满意评价可能说明是员工个人问题,但当同一类事件容易引发大部分员工被客户不满意评价时,管理者们是不是该进行思考是培训工作出现了问题,还是业务流程上面出现了问题呢?

       3)未推送成功

       理论上讲,当一次成功的服务结束后员工应该做正常的服务评价推送,以便使客户能够顺利对本次服务做出满意度评价,但排除一些因客户时间紧、无评价习惯等因素急于先挂机外,剩下的未推送真正原因很有可能是员工已经意识到此次服务有缺陷,甚至如果推送成功可能会换来客户的不满意评价,从而主动选择不推送,所以重点分析未推送录音也是对不满意评价分析的进一步补充。

       4)重复来电

       重复来电无疑是一种非常影响客户体验的行为,且重复来电次数越多,越会降低客户对服务的感知,甚至容易激怒客户产生投诉事件,所以造成客户重复来电究竟是员工本身的问题还是业务流程上的缺陷,需要各个呼叫中心作为重点分析。

       3、审视业务流程是否“人性化”

       随着客户对服务体验的要求越来越高,我们倡导“人性化”服务。所谓“人性化”服务就是要以人为本,考虑到客户所处的场景、事态发展的紧急程度、问题的特殊性、使用的便捷性等多方面,细心替人设想。我们的服务应该尽可能地让体验者一次“ok”,能少拨打一次电话就不要让客户重复来电,能够直接帮助客户在线处理的就不要让客户再跑冤枉路,这也是各大呼叫中心对一次性解决率作为重点考核指标的原因之一。我们向客户提供的服务是否真正做到了“人性化”,上面所做的客户体验分析能为我们提供答案。管理者们可以依据分析结果对业务流程或服务流程做出适当调整,又或者由于电话服务的局限性已不能满足信息化时代下的客户需求,我们可以参考客户提出的更高要求,利用“互联网+”思维开发更具“人性化”服务功能来提升客户体验。

       从上述两方面可以看出如何使员工能够在服务中快乐工作、快乐生活,除了要求员工对自身工作保持良好的心态外,更需要管理者们善于发现问题,找出影响员工绩效考核指标的关键因素,从业务流程和培训两方面帮助员工提升技能、获取更高的客户满意度,这样才能使员工在工作中成长、为成长而自豪、因助人而快乐,所以关爱员工不只是从员工心理疏导、配备减压设施中所体现,如何帮助员工减轻服务中的压力和提升应对各种客户的技巧,使员工真正意义上成为精英,才是员工们真正能够快乐、轻松工作的关键。

       在这里,笔者呼吁广大客服人员不要被杂念所牵绊、不要被指标所束缚,我们服务最大的成就是得到客户认可,我们只需要遵循用心服务的理念,始终追求服务技能提升,指标自然而然便会提高。同时,笔者提醒管理者们只有以辅导员工、关怀员工为工作重心,少一些责怪,多一些包容,做好客户体验分析支撑工作,不断优化业务流程,才能令员工们无后顾之忧,全心全意为客户服务,打造健康的“全心客户中心”。

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