欢迎光临上海讯铭软件有限公司网站

上海市浦东新区浦三路21弄
银亿滨江中心905室

400-608-9669
021-50890957

09:00-18:00
周六周日休息

业界资讯

客户服务的未来价值

2017-09-21 11:20:49 上海讯铭软件 阅读

企业的客户服务随着社会的发展,它的社会价值也在不断的发生变化。

最早,企业的客户服务,完全是为了完成客户的售后客户服务的需求,是很纯粹的客户服务。这个时候客户服务并没有受到足够的重视,因为相对于销售部门来说这个部门是不能够产生效益的。

随着市场竞争的激烈,为了更好的留住客户,为了提高服务的质量,客户服务中采用了呼叫中心。呼叫中心的数据更多的是统计座席的工作质量和工作效率。

后来,企业逐渐意识到老客户的社会价值,开始挖掘客户服务中老客户的价值。随着大数据的发展,呼叫中心的价值又发生巨大的变化。

利用大数据技术建立基于客户电话行为的数据分析平台,汇集各应用系统数据、语音数据形成基础数据池,再依据业务服务与管理需求的特点进行建模分析,如:深度挖掘客户数据,洞察客户行为模式,构建外呼预测模型,有效提升外呼座席利用率和整体产能;针对客户电话交易型风险和座席操作合规性风险,构建数据全量筛查及报警模型(例如:同一来电号码为多个客户办理高风险业务),自动抓取风险线索,为风险稽核提供数据支持等。通过建模、模型训练、有效性验证、结果展示等动作,提供一般查询定制、业务分析、运营指标监控,甚至敏感客户名单及其特征等,将如同大数据在其他领域的应用一样,成为业务与管理决策的基本工具。

客服中心作为对外交流的巨大窗口,汇集了盈千累万的客户联络信息,包含着客户的需求、问题、投诉、建议及偏好等重要信息;蕴含着企业改善产品设计、优化服务流程、提升客户体验及加强营销效果的重要价值信息和参考依据,是企业以客户为中心战略转型和持续发展的推动力。

“客户之声”的价值挖掘奠定了客服中心作为“价值中心”的基础。对于客服中心来说,通过大数据应用项目的有效开展及在实际应用中的深入探索,不断扩展基于大数据应用场景,建立数据驱动的价值挖掘、科学决策、精细化管理理念,才能充分发掘客户联络信息的数据价值,产生大数据真正的“大”价值。