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行业技术

AI在呼叫中心不是取代人,而是更好的支持人

2017-09-21 10:35:20 上海讯铭软件 阅读

AI是Artificial Intelligence的缩写,即人工智能。它是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。

人工智能是计算机科学的一个分支,它企图了解智能的实质,并生产出一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器,该领域的研究包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。人工智能从诞生以来,理论和技术日益成熟,应用领域也不断扩大,可以设想,未来人工智能带来的科技产品,将会是人类智慧的“容器”。

CTI最初是想将计算机技术应用到电话系统中,因此叫做计算机电话集成。随着AI的快速发展和应用,更多的计算机AI科技应用倒CTI行业,在呼叫中心的应用展现出来。

随着人工智能的商用化普及成为趋势,未来职业变迁的速度也将越来越快,在上个世纪,已经有打字员、铁匠、电话接线员等很多职业消失了。

如今企业呼叫中心在提供客户服务的时候,由于人工筛选文档、产品信息和知识库等资料,造成效率下降,很多客户无法及时接入通话,使得客户体验较差,最终甚至会导致客户流失。如果 利用人工智能技术,在客户接入服务之前,先分析用户行为、了解到问题所在,然后从资料库内直接定位到最合适的答案、推送给人工客服。这将会快速的解决客户问题,所以目前来说人工智能AI并不是取代人,而是更好的支持人的工作。

更多的人工智能在呼叫中心的应用,欢迎共同探讨。