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多媒体呼叫中心:是新酒,也是新瓶

2017-09-18 15:22:57 上海讯铭软件 阅读

        不久前与某电信企业省级客户中心的老总相见,谈起他们省公司的一把手提出要打造一个面向社会的“多媒体呼叫中心”。企业内部许多人都不确定这个概念到底包含哪些内容,对企业的价值又何在。企业现有的客服呼叫中心已经具有上千座席,典型呼叫中心的功能全部具备。如果想进入外包领域,无非是一个服务从对内到对外的转变。为啥要郑重其事地宣布,并开始打造一个全新的实体呢?

        听到这个消息的我则为之一振。在此之前,我正好在给另一个省公司的咨询建议中提出了“多媒体互动中心”的建议。更早一些,一年多前我们已经在另外一个大型建议书中提出过这样的设想。

        在从制造业向服务业升级的转型中,众多企业把目光放在了那种基于大容量,低成本,劳动密集,以语音呼入呼出为主的外包呼叫中心上。这种思路的一些基本假设没有错。中国的人口众多,劳动力便宜,电信基础架构也相对完善。这些现状决定了这类定位的可能性。今年开始全国有二十个城市被批准成为服务外包试点城市,各地纷纷建立园区,设立“声谷”,给出优惠政策,以吸引各地的企业去入驻。各类企业,从专业的外包厂商,到一直靓觎外包行业的电信企业,不断签约进驻。这个产业的热气开始腾起。

        尽管印度等国家的实践表明包括呼叫中心在内的离岸服务外包可以成为欠发达国家的一个重要产业支柱。在国内,也有大量还不能有效提供基本语音服务的企业需要这类服务。但也应当看到,印度的英文普及程度和对欧美社会习俗的了解要远胜于中国。呼叫中心的服务外包市场的大部分业务不会来自海外。在国内的各类企业中,利用多种电子渠道进行整合客户互动的成功案例日益增多。随着3G时代的到来,多媒体互动形式的创新不断,其对企业与客户的价值日甚。目前全球跨国企业中的很大一部分已经在利用SNS,移动媒体等渠道开展客户互动。以语音服务为主的外包呼叫中心的服务对象将更多局限于小企业。这样的市场对于运营成本相对较高的电信企业和许多本来不是从事低成本外包业务的企业来说是没有多少优势的。

        我曾指出所谓的“让呼叫中心从成本中走向利润中心”是一个乌龙概念。成本中心还是利润中心只是企业财务核算和运营架构的结果,和呼叫中心的价值有没有得到最好的配置和发挥没有多少关系。将自己的呼叫中心啥也不用变,外包自己的业务,就立马可以成为“利润中心”。如何能够寻找到呼叫中心的独特新价值? 按照Collis和Montgomery在《基于资源的竞争》中对企业资源能力的定义,企业应当寻找那些具有专有性,稀缺性并满足变化着的市场需求特点的资源能力。构建一个多媒体呼叫中心能够有效成为这样一种能力资源,利用日益增长的多种通路接入的优势,顺应互联网时代客户需求的演进,为客户创造生命周期上延续完整的,多渠道贯通的,自助服务与被动服务、相互服务与专有服务、自主内容与官办内容结合的,语音、文字、视频同步的全新体验。

        如此的互动中心,在许多企业可能无法从现有的客服中心“顺带”建设出来。这就是具有远见卓识者如文章开头提到的那位公司一把手要单独列题研究并相对独立去构建。

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