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三种成功的呼叫中心座席训练技巧

2017-09-12 09:51:18 上海讯铭软件 阅读

  雇佣新员工是管理任何公司的标准组成部分,但这并没有让它变得更容易。找到合适的候选人是很困难的,尤其是在呼叫中心。经理们需要确保他们雇佣的是能够应对工作压力的人--从满足第一个目标“解决问题”到处理愤怒的客户。

  一旦经理们发现了他们想要招聘的候选人,他们就必须经历另一个漫长的过程:培训。新员工培训应该从候选人进入大楼的那一刻开始。在培训方面,把他们介绍给团队是至关重要的一步;呼叫中心总经理、部门主管和座席主管都可以和新员工聊天,如果需要的话,可以向他们提供联系方式。

  培训座席的另一个重要方面是对计划的遵守。计划是呼叫中心成功的关键;毕竟,如果座席不按时到岗和接听来电的话,就不能提供伟大的客户体验。正如talkdesk在一篇文章所指出的,“大多数新员工都不知道计划的坚持会如何影响呼叫中心”。确保你的座席在了解的情况下,由管理人员解释调度遵循对服务级别等关键性能指标的影响。它还将有助于给新员工提供KPIs这些管理人员将评估的信息,这些信息将如何与绩效评估挂钩,以及如何达到他们KPIs基准的实用技巧。“面对这些信息,座席们很难低估坚持他们的时间表的重要性。”

  最后,让经验丰富的座席来帮助培训新员工是确保他们学习最佳技能的好方法。这些老员工知道最好的电话处理方式,礼仪科学,并且可以提供很多关于如何对付不愉快的来电者的建议。他们也是为新员工介绍实用工具的最佳人选,因为他们每天都在呼叫中心使用这些软件。此外,让老员工培训新员工是帮助他们形成同志情谊的好方法,从而改善了呼叫中心的整体文化。