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IVR服务之-如何让服务更便捷

2017-09-07 11:10:56 上海讯铭软件 阅读

  银行电话客服中心的设立是为了给客户提供便捷的服务,然而不少朋友抱怨称银行电话客服“太不给力了”,不仅业务种类繁多,转接三四回找不到人工服务,而且进入人工服务后还要再分类,耗时长且麻烦。本应为客户提供服务的便捷渠道,如今出现了什么问题?在好奇心的驱使下,小编对银行电话中心的“销卡转人工”场景进行呼入测拨:

  测试一:IVR层级较多,业务覆盖不全面

  在拨通某银行信用卡客服中心的电话后,电话内语音提示首先要选择语音种类,然后选择对公业务还是对私业务,接着有银行某项业务的广告,最后要选择要办理的业务种类。听完语音提示后发现,服务种类选择中没有销卡业务,在历时4分钟自助服务后,无奈发现仍需转人工服务。

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  测试二:转人工埋藏较深,人工接听难

  拨通某银行客服中心后首先是广告(请原谅我一心销卡没走心广告内容),然后电话内提示选择自助服务和人工服务,进入人工服务后是复杂的业务分类,选择信用卡分类后输入账号和密码开始漫长等待,提示“现在人工座席忙,继续等待请按1,放弃请直接挂机。”,在历时7分32秒后仍未接通人工座席,无奈放弃。

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  测试三:菜单设置复杂,客户易迷失

  拨通客服电话后,第一层级是自助或人工渠道选择,进入第二级菜单后还需要听一段置顶广告,然后提示“个人业务请按1,企业用户请按2”,进入个人业务后,提示“xx理财按1、网上银行按2……信用卡按6”,进入信用卡选项后,提示“输入账号或者二代身份证号”,然后又是业务分类“快速查询账单请按1、快速查询额度请按2……人工服务请按9”,在历时4分20秒后,才成功转接人工座席。

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  经过以上几轮测试,小编发现随着客户中心所承载业务的不断增加,IVR中交易和服务项目也日趋增多,其固有的缺点和难点也日渐凸显。其中最显着的是菜单层级过多,受按键制约承载业务有限,输入麻烦等,这些都影响了客户对于语音服务的使用,进而导致有些客户会因此直接放弃使用语音服务。伴随着业务的不断拓展,传统自助语音服务方式,新增业务只能放置在深层的节点之下。因而大多的用户需要多次交互才能到达节点,当用户无法获取自己需要办理的业务时,便会直接转向人工服务,使人工服务压力大大增加。

  针对以上问题,小编建议在自动语音服务系统(IVR)基础上,应用语音识别技术,构建智能化、人性化、高效率的“自助语音服务系统”,用户进入后只需“说”出自己的需求,即可获得所需的信息与服务,使得用户充分享受以自然语音作为交互界面的高效、便捷、和服务。

  优势一:菜单扁平化管理,所承载业务更多

  通过智能语音服务,实现无层级的业务菜单扁平化管理,可承载更多的业务,用户说出需求,即可获取相关服务。

  优势二:语音导航快速到达业务节点

  通过语音识别及语义理解技术,允许用户可以直接用语音与系统进行交互,缩短现有的菜单路径、等待播报时间,省去手工按键的麻烦,减少客户费力度,提升整体客户体验。

  优势三:话务分流,减少人工话务压力

  当用户转座席繁忙时,可增加提示音“现在所有的坐席专员都在忙线中,目前排队人数为xx人,我们的语音秘书也可以为您提供服务,请简单说出您要办理的业务名称,如当前欠款查询、账单金额查询、可用额度查询,继续等待请按0等”。

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