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呼叫中心运营方案 解决企业主的运营问题

2017-08-17 09:48:24 上海讯铭软件 阅读

       对于企业呼叫中心运营方案,需要根据不同企业自身特点去制定,当然万变不离其宗,Teleming总结出服务过的企业在呼叫中心运营上的几点共性可供企业主参考,呼叫中心运营方案相关的指标很多,Teleming简单总结如下3点:

1、  业绩KPI

       业绩KPI是对企业成功起重要作用的一项业务指标。每个企业的业绩指标都不相同。关键业绩指标排在一切指标之上,是一套衡量企业成功的计量标准的测量数据的指标。关键业绩指标最终将帮助企业评估已经宣布的目标取得的进展。

2、  业务平均处理时间

       业务平均处理时间是呼叫中心衡量一次处理平均使用时间的指标,一般包括客户打进电话、等待时间、谈话时间和处理之后的相关任务。平均处理时间是决定呼叫中心配备人员标准的一个主要因素。

3、  首次呼叫解决率

       若在客户第一次打电话时就恰当地解决客户的问题,从而使客户不必打第二次电话。这是当下每个企业梦寐以求的目标,当然谈话时间是一个通用的呼叫中心业绩指标。总的来说,平均谈话时间快是理想的。

那么对于现场的呼叫中心运营方案管理问题有哪些呢,总结如下:

运营管理规范

       运营规范是呼叫中心管理水平的直观体现。企业主可根据呼叫中心的运营经验,应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等,都通过现场表现一览无遗。所以,抓好现场的规范和质量管理,往往是成功管理的第一步。

       人性化管理在是要建立在制度上的,没有制度,人性化管理便成了空谈,没有任何意义。呼叫中心是智力密集型和劳动密集型的组织,人员的行为对业务指标具有至关重要的影响。

工作环境

       良好的现场次序、舒适的工作环境、轻松的工作氛围,不仅能保证工作的顺利进行,对员工的效率提升、表现提高以及身心发展都有极大的用处。成功的现场管理会促进生产力,同样,糟糕的现场保险也会降低整体表现。

座席激励

       在现场管理过程中,人员激励是至关重要的。适当语言鼓励以及现金奖励将直接影响到座席工作状态以及业务产能。作为现场运营主管最能够明确感受到在线座席的辛苦。

以上就是目前众多企业在呼叫中心运营上多数遇到的问题,当然,Teleming总结仅供参考,若希望得到更多呼叫中心运营方面的帮助,可点击Teleming官网或拨打021-50890957做详细了解。