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最新研究指出,2成企业无法回应线上客服的需求

2017-08-03 09:46:47 上海讯铭软件 阅读

     近年来科技发展迅速,企业与客户之间的沟通管道,从过去只能靠电话或信件,到现在可以透过数字的方式,像是网站表单、email、论坛、社群网站等等来跟企业沟通。根据研究报告指出,自2012年起,使用线上客服比使用电话和电子邮件的消费者数量增加了50%。事实上,根据市场研究机构研究显示,线上客服已经深受好评并成为消费者首选的沟通管道。

  为了了解线上客服的使用现况,SuperOffice网站进行了一项针对1000个网站的线上客服的现况研究。调查结果有以下几点发现:21%的企业无法回应线上客服;线上客服的平均等待时间是2分40秒;在线上客服终止后,55%的公司无法提供纪录;23%的公司在线上客服开始前没有要求消费者的连络资讯;线上客服的平均处理时间需要6分50秒;线上客服终止后,45%的公司没有要求消费者回馈。这些研究结果代表了客户在使用线上客服时,并没有让客户获得正面的服务经验,甚至无法满足客户良好服务的基本需求。

  藉此,SuperOffice网站也提供了以下几点建议,给有使用线上客服的企业做为日后改善线上客服服务的方向。

  首先是将处理线上客服的顺序排在第一位。最令客户感到失望的是连络企业好几次却没有获得回应。使用线上客服时,客户通常会期望立即有所反应。想要回应所有聊天需求的方法之一,就是只有在你有足够资源可以管理线上客服时才提供线上客服。这就要取决于你客服团队可处理的量。另一种方法就是将聊天请求安排在电子邮件、社群媒体以及论坛的请求之上。就像打电话一样,线上客服请求必须尽可能的去回应,不可被忽略。您忽略的线上客服请求越多,感到沮丧的客户也会越多。这将导致更高的客户流失率。

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  第2是使用预先编写的范本来减少线上客服处理时间。使用预先编写范本的公司通常能够快速的回应线上客服需求。举个例子,不用去立即寻找问题的答案,而是回覆几个类似以下变化的句子:「嗨,需要什么服务呢?」、「我等会儿就会回来。」、「欢迎光临[公司名称]聊天。」、「今天需要什么服务呢?」使用欢迎范本可使客服有机会从回覆邮件或社交媒体请求切换回处理线上客服—让它成为优先事项。

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  第3是提供客制化服务。根据Ovum和Oponium Research的一项研究,52%的消费者表示,当公司针对他们和他们的兴趣提供更加个性化的服务时,他们会对该公司感到更加满意。这就是为什么23%的公司在聊天开始前没有向对方要求提供联络资讯,是一件令人感到惊讶的事。没有联系资讯意味着客服不知道与谁沟通。在线上客服一开始就请客户提供姓名或电子邮件地址,可以让客服从您的CRM系统收集有价值的资讯,用来提供更加个人化的服务体验。千万不要让客户在客服搜寻客户资料时久候,必须在上线时就取得客户资料。这将可以缩短客服聊天时间,且更快速回覆问题。根据经济学人智库研究,这被认为是创造理想客户服务经验的重要元素。

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  第4是创造一个持久且正面的体验。当线上客服结束后,不要把它看作是“任务完成”,而是要透过它与您的客户创造一个持久的印象。这可以透过向客户发送线上对话副本的电子邮件时来达成。这就是所谓的聊天记录。寄送聊天对话副本的电子邮件给客户可以让客户在任何时间检视谈话内容。不幸的是,很少公司会提供聊天记录。超过一半(55%)的线上客服并没有提供让人可以索取聊天记录的选项。此外,聊天后期同时也是要求客户回馈的好时机。当线上客服结束,45%的公司无法要求客户的回馈。线上客服对客户是有帮助的吗?客户对服务经验感到满意吗?如果你不询问客户,你将永远不知道结果。客户会因为被要求回馈而感谢,但实际的好处是获取这样的资料时,可以帮助你发现有问题的部分,进而修正与进步。

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  该研究结论是,线上客服只能在有人力在软体后面回应客户时才能运作。在投资线上客服之前,你必须分配处理客服需求的资源。否则,最后将只剩下一个空的客服管道,一旦你的客服有空档,你必须将所有的客服需求排出优先顺序,并尽快使用范本回应。聊天结束后,你将有机会透过聊天后体验,让你的客户感到惊艳。这可以透过用电子邮件提供聊天记录副本,或请客户提供回馈—不仅可以协助提高线上客服的客户体验,更可以提升整体客户体验。