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行业技术

2017年联络中心应该考虑的十项技术(第一部分)

2017-06-30 13:47:42 上海讯铭软件 阅读

        罗伯·梅纳德(Rob Maynard)是思科GISIT组织的架构师,专注于联络中心。他在过去十六年多在联络中心行业担任过各种职务。Rob与思科UC客户在包括政府,技术,金融/银行,制药,服务提供商和零售业在内的垂直行业合作。

  这个博客是我和我的同事莎拉·约翰逊(Sarah Johnson)合着的两篇文章中的第一篇。一定要看第2部分,以考虑其余的几项技术。

  --罗伯·梅纳德(Rob Maynard)

 

  滚石乐队以“Time waits for no one 时间不等人”而闻名,对科技来说更是如此。两年多前,我写了一篇博客,题为“为了一个更好的联络中心需要考虑的十件事”。尽管当时提到的所有项目都是相关的,但自从该博客发布以来,联络中心技术空间已经获得了大量的新功能。联络中心扩大了他们的技术范围,随之而来的是需要了解新技术如何改进客户服务的重要性。正确理解和实施各种新产品可能有助于极大地改善广泛存在的企业目标,即提高客户服务质量和满意度。

  我和我的同事莎拉·约翰逊(Sarah Johnson)在一个两部分的博客中列出了一系列令人信服的新技术,这将有助于使你的联络中心变得更好。当你开始规划新的联络中心投资时,考虑一些被讨论的项目作为改进你客户服务的基础。莎拉,我自己,以及一个完整的专家团队每天都在思科内部工作,支持思科联络中心的应用和基础设施。我们坚信,有很多项目将帮助您实现新技术目标,为客户提供新的渠道,提高您的整体客户满意度。

  第一部分

  自动通知--自动通知是任何有效的全渠道解决方案中的一个整体工具。无论是通过短信、电子邮件、电话或其他渠道,这个自动的和主动的功能对联络中心和客户都非常有吸引力。在过去的几年里,它在普及和用户体验方面取得了很大的进步。在思科内部,我们有一个Notification作为服务平台,集成了电子邮件、短信、网络和其他潜在渠道。例如,如果客户打电话报告停机,你可以在故障解决后通知他们。另一种选择是利用云解决方案,如Tropo语音和短信通知,无论是主动的还是被动的。我们目前正在考虑的一个例子是一个解决方案,它将通过SMS发送一个URL给当前在一个自动语音系统中的呼叫者,以避免呼叫者不得不手工编写URL和自动语音系统不必重复拼写它。结果是一个更容易和更快的客户体验,每个人都从中受益。

  随着自动通知的实现扩展,请记住用户体验。警告是方便的和有价值的,但是在所有渠道同时对客户进行大量的通知会对客户体验产生负面影响。一定要让你的客户选择他们想要联系的方式,让他们选择进出。许多客户偏爱SMS而不是电子邮件,其他客户可能更喜欢接收语音邮件。不必和一个活生生的人说话对很多人来说都是极具吸引力的。

  社交媒体/客户反馈--社交媒体真实存在。一些企业拒绝承认社交媒体对其业务的影响,但更有悟性的企业已经将社交媒体视为一种以个性化方法与客户接触的方式。这是提升品牌和改善品牌的好方法。当忽视社交媒体渠道时,关于公司的共享信息将唯一由客户提供--快乐和不快乐的客户。

  从客户的角度来考虑这个问题。你如何在Twitter上发推,写评论?或者在Facebook上分享关于一个企业的体验?一个伟大的体验吗?还是一个可怕的体验呢?很多客户都发布了一些积极的体验,但有些人可能会更频繁地表达他们对糟糕经历的挫折感。更年轻的客户习惯于使用社交媒体与他们的服务提供商联系。我们的首席技术官描述了一个朋友的女儿,因为她发生了车祸,所以恐慌中给她的父亲打了电话,并给她的保险公司在社交媒体上发了消息,没有人回复。我们的下一代客户可能会要求在社交媒体上有更好的反应。

  通过思科的社交媒体或其他解决方案将社交媒体纳入客户服务策略的公司,是那些有机会获得客户反馈、解决负面评论和解决客户问题的公司。结果,不仅是单个客户满意,其他客户和潜在客户都看到公司在倾听。及时回应和关心客户是提升品牌和提高客户忠诚度的好方法。

  自助服务--自助服务是大多数客户在寻找问题的答案或解决困惑时的首选之一。移动设备和无处不在的互联网连接已经导致人们打开他们最喜欢的搜索引擎应用程序或者和Siri说话,以节省时间和快速地得到答案。对于那些可能记得《宋飞正传(Seinfeld)》的人来说,我们不再需要依靠克雷默(Kramer)的世界来阅读虚假的电影名称和表演时间。

  需要注意的是,许多企业网站(包括Cisco.com),提供丰富的自助服务信息包括但不限于培训视频、新产品发布公告、设计指南、配置指南、社区论坛,等等。除了常规的联络中心支持渠道,如果需要额外的帮助,要让用户体验更好。更清晰,简单,一步一步的信息你可以提供给你的客户,产生更好的客户体验。

  视频座席--你可能要问,为什么要把座席放在视频里?要和跟你谈话的人建立一个更好的关系,并且有一种感觉,就是座席在照顾他们,个性化地照顾他们。视频虽然在今天没有被广泛使用,但将来会更流行。由于客户可能不仅仅需要呼叫具有视频流功能的座席,因此你需要部署一个具有允许你使用语音、视频和数据流与客户进行通信的产品。

  例如,是否需要将网站URL从座席处推送到客户那里,这样他们就可以购买最新的时尚产品?或者你的座席需要与客户共享PDF文件而不是给他们发电子邮件?思科的Remote Expert Mobile(与你的思科UC平台集成)允许你将语音和视频与可操作的工具(如文件共享、注释和共同浏览)结合起来。可操作的工具是最大的优势,允许你更有效地服务你的客户群。这些能力使你能够个性化客户体验,并因为面对面的交互使客户得以保留。

  回呼--许多人不愿意在可怕的队列中等待,听电梯音乐或公司的商业广告,他们更喜欢回呼。在许多网站和智能手机应用上,人们越来越多地提供回呼服务。如果你没有这个功能,那就该让它进入到你的视线里了。

  目前在思科公司,我们正在使用Cisco Agent Request API来处理内部公司的请求。它在我们的用户群中越来越受欢迎。思科计划在不久的将来将此扩展到我们的外部客户。请与我们一起合作,扩大你的联系渠道,并向你的公司客户提供这方面的信息。

  上下文/客户旅程映射--提高客户满意度的最新方法之一是为客户提供更多的信息。客户旅程为座席提供了关于客户在当前交互之前所经历的详细信息,以及客户和座席将要开始的交互相关信息。在这个数字时代,我们的消费者已经成为我们自己的第一级支持人员。我们的指尖有如此之多的信息,我们已经精通于从谷歌中寻找答案。我们阅读FAQs,浏览消费者评论,参与论坛,并发布到社交媒体。

  客户服务提供者现在可以收集和消化我们在数字尾迹中所留下的信息,并借助上下文和客户旅程映射工具。思科最近发布了一项名为“Context Service(上下文服务)”的云计算解决方案,该方案允许企业通过渠道跟踪客户的进度,将该信息与Salesforce或ServiceNow等其他系统联系在一起,并向座席提供关于为什么该客户将他们的请求升级为人工以获得更多帮助的原因。

  除了思科的Context Service,有许多第三方的解决方案由思科的合作伙伴提供,可以把这个上下文数据进一步分析适用于不仅为座席提供客户的旅程,而是加上相关解决问题的建议。

 

文章来源:CTI论坛