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12345呼叫中心政务热线入驻“我的南京”APP

2017-06-29 15:05:44 上海讯铭软件 阅读

   昨天上午,南京市12345政务热线正式入驻“我的南京”APP,123455呼叫中心热线变身为市民手机上看得见、可查询、可追踪的“掌上热线”,提供全天候在线受理、在线查询服务。

  市民可实时查询办理进度情况 130家承办单位第一时间受理

  根据现场演示,市民只要点开“我的南京”APP,将首页下拉到“政务”板块,点击“更多”,就可以看到“12345热线”。

  “市民如果有啥诉求想反映,点击进入‘提交诉求’模块,热线前期以民生热点问题为导向,梳理分类出20类群众投诉热点问题,方便市民在线选择诉求分类。市民按照提示在线登记诉求事项,不仅可以提交文字还可以在线提交图片,确保诉求办理高质高效。”据市12345政务热线服务中心综合科副科长金韦彤介绍,工作人员将及时查收市民反映的信息,对所有诉求精准分类,录入工单及时转派相关职能单位办理,“办理时间与热线同步,4小时签收,5个工作日办结。130家承办单位会在第一时间与当事人取得联系,并将办理结果向12345热线反馈。”

  值得一提的是,市民不仅可以反映相关诉求,还可以点开“我的诉求”,在线实时查询诉求办理情况。“采用办理流程全公开机制,类似于查询快递,进展到哪一步都可以实时追踪到。”金韦彤还表示,市民在查询到诉求办理结果后,可以对政府工作在线进行评价,对于不满意的结果,热线将第二次派发承办单位再次办理,确保民生诉求得到有效解决。

  12345热线上半年投诉热点物业、违建、消费维权排名靠前

  123455呼叫中心热线入驻“我的南京”APP后,该热线将不仅是市民诉求受理办理平台,还将成为整合各种资讯的便民信息发布大厅。APP还设置了“最新资讯”“热点解答”“办事导航”“每日提醒”板块,热线聚焦市民咨询量较大的公安、社保、教育、卫生等热点问题,要求相关职能部门及时上报知识库脚本,热线梳理相关政策解读、办事指南、便民信息等咨询近500条,归类整理,及时发布,市民在线查询便捷高效。

  据市12345政务热线服务中心主任费祥虎介绍,目前,南京市12345热线的受理方式以电话为主,日均受理量达5000件,其中政策咨询、办事求助、诉求进度查询等业务量占比达40%以上。2017年上半年,12345热线共接听市民来电47万个,市民诉求中,执法(投诉)类诉求27万余件,占57.8%;咨询类16.7万件,占35.57%。全市各区域受理量中,江宁区、鼓楼区、秦淮区三区受理量较高,占全市受理量的50.72%;各职能部门中,市公安局、市交管局、市公交集团受理量位列全市各部门前三位。从市民来电反映的情况看:诉求热点前五位分别是物业管理、违法建设、消费维权、房屋质量、停车管理。

  据了解,12345呼叫中心热线自2010年开通以来,已接收各类诉求751万件。“南京市民打进12345热线的以投诉为主,目前我们有120个话务员,实行三班四倒,保证60人同时在线接听市民来电。尤其每年的夏季是热线高峰,市民常常反映要排七八个电话才能等到,这次开通APP,也将有效分流热线压力。”费祥虎说。

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