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行业技术

联络中心应善用技术促进信任并提升客户体验

2017-06-07 17:49:31 上海讯铭软件 阅读

        每个企业都想要忠诚的客户,但当账户出现问题时,保持客户忠诚度变得更加困难--而且这个问题比你想象的要普遍得多。2016年第二季度,美国家庭债务增加了350亿美元,占美国12.3万亿美元消费者债务的近5%。

  帮助消费者从他们的帐户上获得最新的信息,需要的不仅仅是优质的客户服务来维持良好的关系。它还要求企业文化根植于诚实的沟通,并尊重每位客户,不管他们的帐户状况如何。而且,重要的不仅仅是前端服务;使用技术保护消费者信息的后端程序也对维持一段积极的关系至关重要。企业需要知道,他们的合作伙伴至少同样精通安全、隐私和遵从性方面的问题,就像他们自己一样。

  联络中心有很大的责任保持信任--信任雇佣我们的企业,信任我们自己的工作。这种信任的一部分取决于保护我们的数据远离内部和外部的威胁。这意味着确保人们只能获得他们授权的那些资源。这意味着不仅要在人员层面上执行政策,例如禁止在联络中心使用个人手机,而且在硬件层面上也要执行,例如,禁止使用USB存储设备复制或提取数据的能力。这意味着在存储资源和通过网络的移动中对数据进行加密。

  由于今天的消费者想通过移动设备与收藏家互动,这种情况变得复杂起来。你必须跟上这些变化,否则就会失去有价值的客户,他们对自己希望得到的待遇有新的期望。这可能意味着创建一个自定义门户,允许客户在他们的日程上与您进行交互,从他们选择的设备,到计算机、平板或智能手机。它可能意味着推出一个聊天机器人来处理Twitter交互。或者,它可能意味着编写一个定制的应用程序,为客户提供信息,让他们付款,并与负责他们帐户的人互动。

  可靠的服务交付还需要保持当前的硬件基础设施、软件开发和所有的IT实现。可靠的操作需要有可靠的、经过测试的备份程序、硬件冗余来确保系统的正常运行和全天候运行,以及一项确保业务连续性的灾难恢复计划。虽然你可能认为这些项目对任何企业来说都是桌面上的赌注,但灾难恢复准备委员会的一项研究发现,只有40%的企业有灾难恢复计划,23%的企业从未测试过他们的项目。

  采用固有的安全技术平台,如虚拟服务器和桌面,有助于在整个企业中构建遵从性和安全性。您技术的力量和敏捷性可以使您的公司在提供积极客户体验的同时,与您的客户建立信任。另一种选择可能是灾难性的--想想在Target、Anthem和家得宝(Home Depot)数据被破坏得多么严重,损害了这些企业的声誉。

  和信任一样重要的是客户体验。一个强大的技术框架可以为客户提供实时的数据更新,从而为客户提供更快、更无缝的体验。CRM软件可以帮助你在一个单一的存储库中维护所有相关的客户信息,这样就可以更容易地给客户提供他们需要的信息,而不会浪费他们的时间。

  跟上联络中心的技术趋势需要大量的工作,但它提供了巨大的回报。一种积极的态度对待顾客,对他们进行健康的考虑,可以产生积极的结果并促进持久的客户忠诚度。

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