欢迎光临上海讯铭软件有限公司网站

上海市浦东新区浦三路21弄
银亿滨江中心905室

400-608-9669
021-50890957

09:00-18:00
周六周日休息

行业技术

传统的呼叫中心,客户服务解决方案必须更新

2017-06-02 17:58:12 上海讯铭软件 阅读

    有趣的是,可以有把握地说,在客户服务市场上,无论是呼叫中心还是其他方面,大多数人都知道,跟上时代所有的进步来交付最好的客户体验是至关重要的。与此同时,Axway的一项新研究也证实了这一点,并进一步阐述了它的必要性。

  Axway这一题为“客户体验网络在提升数字转换价值中的作用”的研究中最大的发现是,尽管对客户体验在呼叫中心的价值有明确地认同,但很多企业在行动上却严重不足。

  该研究涵盖了600多名主要市场垂直领域的高级管理人员,他们发现,69%的人甚至没有部署单一的客户观察点,尽管超过70%的人认为客户体验是最关键的数字创意。客户体验现在已经足够强大,它正在取代价格和产品作为一种手段来创造价值,并将自身业务与竞争对手区分开来。

  即使有这样的理解,也明显地缺乏努力。只有14%的受访者认为“全渠道”运营是关键区别和竞争优势的来源。22%的人称它为“做生意的必要成本”。超过40%的受访者甚至不提供所谓的全渠道体验。

  然而,并不全是坏消息:73%的用户希望通过应用程序编程接口(APIs)来提高客户体验,80%的金融服务、公用事业和电信公司的高管认为APIs是“重要”或“极其重要”地,这应该会带来一些转变。

  尽管有这样的亮点,但在我们的呼叫中心和客户服务中,仍然有很多不一致的地方。大多数人都理解客户体验的价值,但却不认为运营是最有价值的部分。这需要改变,而且要迅速;几乎每个行业都有太多的竞争对手,要让客户体验到最重要的事情,而那些没有做到的人将会失去客户。

    无论是在呼叫中心还是在销售楼层,客户体验都是至关重要的。这里的任何不足都意味着企业可能出现重大损失。现在是时候改善呼叫中心和其他的客户体验了,因为它在这个领域有明确的价值。

    文章来源:CTI论坛,如有版权问题,请联系客服删除