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人工智能加注呼叫中心解决方案

2017-06-01 18:00:07 上海讯铭软件 阅读

    虽然我们可能会认为21世纪的呼叫中心是一个闪亮的、现代的网络服务典范、是一个基于云的解决方案和具有最新数据分析能力的中心,但事实是很多公司仍然在使用上世纪的技术。TalkDesk根据一项调查显示,近80%的联络中心仍然是本地部署的。这意味着在不久的将来,消费者将继续感到沮丧,很大程度上是由于无法使用的交互式语音应答(IVR)技术、座席将继续要为过时的客户支持应用程序和与其他系统不不兼容而付出努力。

  尽管如此,在呼叫中心中心的领域中仍有一些令人印象深刻的事情发生,许多创新者正在利用它们。例如,人工智能预计将给呼叫中心解决方案带来领先优势,并将其推到超出客户期望的程度。亚马逊最近进入了呼叫中心解决方案领域--Amazon Connect是一款基于云的联络中心解决方案,是在其Alexa人工智能技术上开发的,对于呼叫中心供应商和他们为客户提供的解决方案来说,风险和不确定性正在增加。

  上个月,亚马逊网络服务公司(Amazon Web Services)发布了Amazon Connect,一个自助服务,一个基于云的联络中心服务。该服务利用亚马逊的虚拟助理Alexa来回应来自电话或文本的问题,也利用它的Lex聊天机器人和它的文本-语音(TTS)程序Polly。亚马逊进入这一领域让这那些“本地部署联络中心”解决方案提供商处于戒备状态。TalkDesk的COO Gadi Shamia最近在跟CIO Dive的Justine Brown谈话时称,Web服务的普及加上人工智能的加入将使企业的客户服务发生巨变。

  Shamia说:“当客户有更多选择时,他们倾向于更快地从旧技术向新技术转移。我们已经在过去的两三年中在CRM和呼叫中心以及其他行业看到了这种情况。”

  虽然业界观察人士认为人工智能包括了虚拟助理的大量使用,像Alexa或Siri那样“说话”,但Shamia指出,事实并非如此。

  “如果你曾经使用过人工智能机器人,(比如)Siri,你就会知道他们有多么频繁地出现错误--现在设想让使用它直接与你的客户打交道会怎么样,”Shamia说。

  相反,人工智能更适合在不需要用户输入信息到IVR系统的情况下将其路由到最正确的座席那里。AI在这些场景中最重要的特点是能够从错误中学习。

  Brown写道:“每次呼叫转移,机器人都能假设它能被更好地处理,并能随着时间的推移改进它的算法。因此,客户会得到更快更准确的答案,这可能会带来更高的客户满意度和品牌忠诚度。”

展望未来,AI支持的解决方案将能够分析客户词汇的选择和语气来确定情绪,并将其作为呼叫路由的一个因素。关键在于尽可能多地将人工智能输入到尽可能多的信息源中,这样它就能准确地了解呼叫者的需求以及如何最好地交付服务。

 

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