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行业技术

呼叫中心中心如何成功地处理投诉呼叫

2017-05-18 09:27:09 上海讯铭软件 阅读

        解决冲突是一个联络中心的核心--无论它是一个技术问题,需要通过远程沟通,还是一个需要解释的新功能--找到一个和蔼可亲的解决问题方法是关键。

  电话投诉者是联络中心文化中不可避免的一部分,在日益数字化的世界里,尤其如此。拿起电话进行投诉通常被视为是在电子邮件和社交媒体手段运用之后的最后方法。这可能意味着投诉者已经尽其所有其他投诉渠道的努力之后没有得到满意的结果,才用电话作为最后的手段。

  教育你的联络中心员工学会接受别人的愤怒是一个重要的课题。投诉者可能被所投诉的问题折磨了很久,积蓄了很多的负能量,通过电话全部发泄了。座席必须学会免于受到这个被压抑的情绪影响,投诉者是针对业务或服务的,而不是针对某个人。

  失败的准备,你准备失败--这格言在联络中心座席层面是真实的存在。当员工训练有素并精通适当的程序来应对每个可能的不测,他们能够自信地处理问题。建立一个全面解决客户投诉的流程,建议建立一个完全彻底的,包括主题和客户所遇到的具体问题的日志。这将帮助你随着时间的推移开发出解决方案的数据库,关注那些在公司内部里持续发生的问题。

  另一个关键技能是让客户发泄。让一切愤懑从他们的胸部宣泄,可以让投诉者心情愉快。用户体验专家Shep Hyken支持这个想法,曾经在接受采访时说:“如果客户抱怨和生气,就让他们发泄。询问他们问题表明你在乎他们。不要加重他们的不满。你可能会让他们重复问题,只是为了确保你的理解。做一个好的聆听者。”

  员工不敢或不愿将投诉呼叫或问题提交给更高级的员工是不健康的。有时投诉者认为如果自己的问题被更高级的员工处理就会得到认真的对待,所以转交给一个主管可以方便的平息客户的怒火。

  知道什么时候谈话已经不应该继续了也是联络中心座席的重要技能。如果投诉者谩骂或使用攻击性语言,座席应该有足够的信心面对这种情况并提出最后通牒--要么停止,要么结束。这种方法应该使对方记住这是在跟一个真实的人说话。顾客永远是对的,但是员工的士气和精神健康也很重要。员工不必忍受虐待,所以如果出现类似场景你需要给员工提供支持。

  最终,准备好应对处理具有挑战性的呼叫是成功的关键。如果你的座席有答案,有自主提供真正的解决方案和建议的能力,类似的来电数量将会减少。

文章来源:CTI论坛