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行业技术

通话长度是呼叫中心中心衡量客服绩效最糟的方式

2017-05-16 09:45:21 上海讯铭软件 阅读

  长久以来,实务工作人员和专家一直在争论,哪个指标最适合用来评量服务组织的绩效。最有效的是顾客满意度、净推荐者分数(net promoter score)、顾客努力值(customer effort score),还是其他指标?虽然短期内这方面的辩论不可能尘埃落定,但我们要指出,最糟糕的服务衡量指标是:平均处理时间(average handle time,AHT),这主要是衡量通话的长度,或者更简单的说,指交谈的时间。

  AHT一词存在的时间,和电话的历史差不多一样久。大部分公司中,服务部门是成本中心,因此,长久以来,服务单位的领导人把AHT当成重要的工具,用来节制员额编制,因而也可用来抑制成本。所以也难怪在客服人员的计分卡上,这个指标占有举足轻重的位置。走进一家公司的客户服务中心,不难看到墙上挂着「员工绩效排行榜」,以公开排名的方式,表彰AHT最低的员工,并让那些速度缓慢的员工感到难堪。

  为什么AHT是不好的服务衡量指标?有三个原因:

  AHT是古老的服务世界遗留下来的。自从有了稳当的自助服务可供顾客选择采用,顾客服务已大幅改变。公司网址、讨论区、Youtube影片等选项产生的影响,是它们处理掉复杂度低的问题。顾客的问题到最后如果需要人来处理,都是复杂的问题,顾客没办法自行解决。AHT可能是衡量处理简单问题绩效的好方式,例如,更改地址、余额查询或交货追踪,对这些工作来说,处理量是最重要的,但是,衡量处理量却是评估处理复杂问题绩效的差劲方式,因为复杂的问题照理需要花更长的时间去处理。现在,重要的是「客服人员是否解决了顾客的问题?」而不是「这位客服人员多快让顾客挂上电话?」

  顾客也能感觉到客服人员在赶时间。当第一线客服人员受到激励要降低AHT,而且,如果他们晓得在顾客身上花太多时间,会遭到主管责备,那么,他们多半会匆匆结束互动,即使顾客的问题,需要更多时间去处理。顾客也能感受到这种匆促的情况。在我们进行的焦点小组访谈中,顾客表示他们最大的挫折来源之一是:感觉受到的对待和其他人都一样,是很机械化的对待方式,而且客服人员试着要他们赶快挂上电话,而不是花必要的时间,确保他们的问题得到解决。顾客感觉他们是被「处理」,而不是得到协助,使他们觉得这个体验令人心力交瘁,我们的研究显示,这会压低顾客满意度(根据常理判断也会是如此)。

  AHT是个文化杀手。居于领先地位的公司晓得,如果让客服人员在与顾客互动时运用更多判断,就能创造更好的成果。这些公司并不要求客服人员自行把事情处理好,而是鼓励他们共同把事情处理好。我们把这种情况称为「网路判断」(network judgment)。在我们进行的一项研究中,只有9%的客服人员说他们的工作环境是如此,但在这种环境中工作的客服人员,往往会有优异的成果。根据生产力和顾客体验指标,他们的绩效,比在一般客服中心工作的客服人员高50%。营造这种环境相当困难。要做好这件事的步骤之一,是向客服人员发出清楚的讯号,让他们知道领导人信任他们自行判断。照章行事、以检核清单为基础的品质保证、最糟的AHT,都向客服人员发出恰好相反的讯息,显示公司希望他们完全按照公司规定的去做,而且速度要快。

  尽管AHT有这些明显的问题,经理人却不愿意删掉客服人员计分卡上的这个衡量指标。大部分经理人担心,这么做会导致通话长度激增,因而加重成本。但我们的研究显示,这种担心毫无根据,因为和我们合作进行研究的许多公司表示,取消这个衡量指标,对成本几乎没有不利的影响。卫斯特费尔德保险公司(Westfield Insurance)全国顾客服务领导人吉尔.史帝文斯(Jill Stevens)告诉我们:「我们本来认为,删除客服人员计分卡上的AHT之后,它可能会上升。起初确实如此,但三个月内便下降了。向上呈报处理和回拨电话的次数也减少。客服人员告诉我们,他们的注意焦点,从盯着时钟,转移到注重积极倾听和解决顾客问题。AHT现在只用来当成预测和规画的指标。」第一忠诚(Loyalty One)营运顾客关怀主任夏伦.史泰恩斯(Sharon Stines)附和这种说法:「我们的流程和衡量指标,目标在于花费正确的处理时间,而非最短的处理时间。因此,我们衡量客服处理流程、用来评估和解决顾客问题的步骤,这种做法,让我们的客服人员能专注解决问题。」其他的服务单位领导人告诉我们,停止提报客服人员层级的处理时间之后,他们的效率不降反升。

       在评估客服中心的组织绩效,以及了解客服中心的成本驱动因素方面,AHT仍是个实用的指标,但是,把它放在客服人员的计分卡里,或是根据客服人员的通话长度,来公开奖励或羞辱他们,都是过时的做法,那是因为过去服务部门专注在互动或工作产生结果的速度,而非互动或结果的品质。在今天的服务领域里,企业必须要求客服人员更加重视把事情做对,而不是做得快。

 

 文章来源:CTI论坛